Warum Incident Response für Tech-Teams entscheidend ist
In der heutigen schnelllebigen digitalen Welt benötigen Unternehmen anpassungsfähige, robuste IT-Systeme, die zügig auf sich ändernde Marktanforderungen und Kundenbedürfnisse reagieren können. Diese ständige Weiterentwicklung führt zu häufigen Updates und Releases – von denen jedes potenzielle Risiken birgt, die zu Störungen oder Ausfällen führen können.
Das hohe Innovationstempo und das unvermeidliche Wachstum von IT-Abteilungen erhöhen jedoch die Komplexität der Systemarchitekturen und des Incident Managements. Daher ist es entscheidend, Incidents als erwartbaren Teil der digitalen Welt zu akzeptieren und nicht als Anomalien. Eine effektive Incident-Response-Strategie bedeutet, sich proaktiv auf diese unvermeidlichen Ereignisse vorzubereiten.
Incidents nicht als Krisen, sondern als Chancen zum Lernen und zur Verbesserung umzudeuten, fördert einen proaktiven statt eines reaktiven Ansatzes. Dies befähigt IT-Experten, Vorfälle effektiv zu managen und zu entschärfen, wodurch die geschäftlichen Auswirkungen minimiert werden. In den folgenden Abschnitten erläutern wir, wie Ihr Team Incidents besser vorbereitet, darauf reagiert und daraus lernen kann. Unser Ziel ist es, Sie in die Lage zu versetzen, unvermeidliche Herausforderungen in Wachstumschancen zu verwandeln.
Um sicherzustellen, dass die in diesem Leitfaden beschriebenen Prinzipien und Praktiken wirksam sind, treffen wir eine zentrale Annahme: Ihr Unternehmen betreibt „Always-On“-Dienste (24/7), die bei einer Störung sofortiges menschliches Eingreifen erfordern.
Dies impliziert, dass jede Form von Ausfallzeit oder Serviceunterbrechung erheblich ist und greifbare Kosten verursacht – es zählt wirklich jede Minute.
Dieses Szenario wird in unserer vernetzten, digitalen Welt immer mehr zum Standard. Unternehmen agieren über Zeitzonen hinweg, und die Kundenerwartungen an die Serviceverfügbarkeit sind hoch.
Ob Sie eine E-Commerce-Plattform, eine Banking-App oder ein globales Logistiksystem verwalten, die Erwartung bleibt gleich:
Der Dienst muss jederzeit verfügbar und reaktionsschnell sein.
Wenn dies Ihre betriebliche Realität widerspiegelt, werden Ihnen die Strategien und Methoden in diesem Leitfaden dabei helfen, Risiken zu mindern, Unvorhersehbares zu managen und in jedem Fall Ihren Kunden weiterhin einen exzellenten Service zu bieten.
Was ist ein Incident?
In der weitläufigen IT-Landschaft kann die Terminologie oft unübersichtlich werden, was Raum für Fehlinterpretationen lässt. Ein Begriff, dessen Verständnis entscheidend ist, lautet „Incident“.
Obwohl die Definitionen variieren können, beschreiben sie im Allgemeinen eine „Abweichung des normalen Verfahrens“.
Um Klarheit zu schaffen und schnelles, präzises Handeln zu fördern, schlagen wir eine spezifischere Definition vor:
Ein Incident bezieht sich auf eine Situation mit sichtbaren geschäftlichen Auswirkungen. Das bedeutet, dass er das Nutzererlebnis Ihrer Kunden beeinflusst – egal, ob es sich um interne oder externe Kunden handelt. Dies kann eine Unterbrechung, ein Ausfall oder jede Situation sein, die die bereitgestellten Dienste so beeinträchtigt, dass die Nutzer des Dienstes dies bemerken oder eine geminderte Leistung erfahren
Diese Definition verdeutlicht die realen Auswirkungen, die ein Incident auf Ihren Betrieb und letztlich auf das Erlebnis Ihrer Kunden hat.
Der Fokus auf die sichtbare geschäftliche Auswirkung unterstreicht die Dringlichkeit und Bedeutung von Incidents. Das Ziel besteht nicht nur darin, Ihre Systeme wieder in den Normalzustand zu versetzen, sondern jegliche negativen Auswirkungen auf Ihr Unternehmen und Ihre Kunden zu minimieren. Genau diese Perspektive treibt unseren Incident-Response-Ansatz voran: Wir stellen sicher, dass wir nicht nur effektiv auf Vorfälle reagieren, sondern auch der Aufrechterhaltung eines exzellenten Kundenerlebnisses Priorität einräumen – ungeachtet der Umstände.
Dies führt uns zur Unterscheidung zwischen einem Incident und einem Alarm.
Incidents vs. Alarme
Obwohl sowohl Incidents als auch Alarme eine zentrale Rolle beim Management eines IT-Ökosystems spielen, ist es essentiell, ihre Unterschiede zu verstehen.
Ein Alarm richtet sich in erster Linie an Bereitschaftsteams und benachrichtigt diese über potenzielle Vorfälle, die von Monitoring-Systemen, Ticketing-Tools oder anderen Observability-Lösungen gemeldet werden. Alarme sind technischer Natur und enthalten oft Details, die für nicht-technische Benutzer irrelevant sind.
Ein Incident hingegen ist das primäre Kommunikationsmittel für nicht-technische Benutzer. Vorfälle übersetzen die technischen Details eines Alarms in verständliche Informationen für diejenigen, die von Serviceunterbrechungen betroffen sind. Dabei liegt der Fokus auf den geschäftlichen Auswirkungen und dem Nutzererlebnis.
Unsere Definition eines Incidents unterstreicht somit die realen Konsequenzen für den Geschäftsbetrieb und die Kundenerfahrung.
Notwendige Tools für eine effektive Incident Response
Eine effektive Reaktion auf Vorfälle erfordert eine Kombination von Werkzeugen, die eine schnelle Erkennung, Kommunikation, Reaktion und Postmortem ermöglichen. Hier ist eine Übersicht der wichtigsten Tool-Kategorien für Ihr Incident-Management-Toolkit:
Monitoring und Observability
Alarme und Bereitschaftsmanagement
Manueller Trigger-Mechanismus
Kommunikation und Kollaboration
Ticketing- und ITSM-Tools
Incident-Response-Plattform
Monitoring und Observability
Das Fundament einer proaktiven Incident Response liegt darin, Anomalien oder Probleme sofort bei ihrem Auftreten zu erkennen. Tools zur Überwachung der Systemleistung, zur Protokollierung von Daten und zur Verfolgung des Anwendungsverhaltens bieten Echtzeit-Einblicke in Ihre IT-Systeme und ermöglichen die rasche Identifizierung potenzieller Incidents.
Alarme und Bereitschaftsmanagement
Sobald ein Vorfall identifiziert ist, ist eine sofortige Benachrichtigung entscheidend. Alarm-Tools stellen sicher, dass die richtigen Informationen zur richtigen Zeit die richtigen Personen erreichen, um schnelles Handeln zu ermöglichen. Diese Tools helfen zudem dabei, Routineaufgaben und Prozesse zu automatisieren, was das Response-Team erheblich entlastet und die Time-to-Resolution verkürzt. Automatisierung kann Aufgaben wie die Ticketerstellung, Statusaktualisierungen und repetitive Diagnoseverfahren übernehmen.
Manueller Trigger-Mechanismus
Stellen Sie eine Möglichkeit bereit, mit der Menschen den Incident-Response-Prozess manuell auslösen können, wenn sie bemerken, dass etwas nicht stimmt. Dies kann Ihre Reaktionszeiten drastisch verbessern. Idealerweise sollte dies über einen vertrauten Kanal geschehen. Sie könnten beispielsweise eine dedizierte Telefonnummer für die Meldung von Vorfällen bereitstellen, die den Anrufer direkt mit dem Bereitschaftshaber verbindet. Alternativ können Sie Nutzern ermöglichen, Vorfälle direkt über ihr tägliches Chat-Tool zu melden.
Kommunikation und Kollaboration
During an incident, effective communication is paramount. Tools that facilitate rapid and clear communication among the incident response team, as well as between the team and stakeholders or affected users, are essential. This includes status pages for user communication, chat tools for real-time collaboration among responders, and video conferencing tools for incident huddles.
Ticketing- und ITSM-Tools
Diese Tools unterstützen den Prozess der Verfolgung einzelner Incidents oder Probleme innerhalb eines Systems. Sie bieten eine strukturierte Schnittstelle, über die Vorfälle gemeldet, kategorisiert, zugewiesen und priorisiert werden können. Sie ermöglichen es Teams, ihre Arbeitslast zu organisieren und sicherzustellen, dass kein Problem übersehen wird.
Incident-Response-Plattform
Eine Incident-Response-Plattform führt Ihren gesamten Prozess zusammen. Sie bietet Funktionen zur Koordination der Reaktionsmaßnahmen, zur Pflege von Incident-Timelines, zur Orchestrierung der Kommunikation und zur Durchführung von Post-Incident-Reviews. Solche Plattformen rationalisieren den Prozess, indem sie einen zentralen Hub bilden, der Monitoring-, Alerting- und Kommunikations-Tools integriert. Dies ermöglicht es Ihnen, Vorfälle von der Erkennung bis zur Lösung auf einer einzigen Plattform zu verwalten, was eine koordinierte Reaktion gewährleistet und Ausfallzeiten minimiert.
Each tool plays a distinct role in ensuring a fast, coordinated, and effective response to incidents, ultimately minimizing their impact on business operations and customer experience. By choosing tools that integrate well with each other, you can create a cohesive incident response system that enhances your team's efficiency and effectiveness.
Incident Response Lebenszyklus im Überblick
Eine effektive Reaktion auf Vorfälle ist ein grundlegender Aspekt moderner Geschäftsabläufe, insbesondere in der digitalen Landschaft. Unser Fokus in diesem Kapitel liegt darauf, einen umfassenden Leitfaden für den Incident-Response-Prozess bereitzustellen, der jede Phase von der Vorbereitung bis zum Lernen nach dem Vorfall abdeckt.
Das Kapitel ist um vier Schlüsselphasen des Incident-Response-Lebenszyklus strukturiert. Jede dieser Phasen stellt einen wesentlichen Schritt dar, um optimale Systemverfügbarkeit und ein erstklassiges Nutzererlebnis zu gewährleisten:
Vorbereiten
Legen Sie den Grundstein für eine schnelle Reaktion, indem Sie die nötigen Systeme und Protokolle einrichten.
Reagieren
Lernen Sie, bei einem Vorfall schnell und entschlossen zu handeln, indem Sie zentrale Kommunikations- und Kollaborations-Tools nutzen.
Kommunizieren
Entdecken Sie die Bedeutung einer klaren und rechtzeitigen Kommunikation während eines Vorfalls, um Verunsicherungen der Benutzer zu verringern und ihr Vertrauen zu stärken.
Lernen und Verbessern
Erleben Sie die Wichtigkeit von Post-Incident-Reviews, um eine kontinuierliche Verbesserung Ihrer Incident-Response-Strategie voranzutreiben.
In diesem Leitfaden möchten wir Ihnen eine detaillierte Roadmap an die Hand geben, um Incidents effektiv zu managen, die Auswirkungen auf die Nutzer minimal zu halten und eine Kultur des kontinuierlichen Lernens und der Verbesserung in Ihrem Unternehmen zu fördern.
Wir werden die Incident-Response-Plattform von ilert als Beispiel verwenden, um die empfohlenen Schritte zu demonstrieren. Die Essenz dieser Verfahren kann jedoch – abhängig von deren Funktionen und Kapazitäten – auch mit anderen Tools umgesetzt werden. Ein passendes Tool ist zwar entscheidend, doch die hier skizzierten Strategien und Abläufe sind universell anwendbar. Lasst uns loslegen.
Systeme und Protokolle für eine schnelle Reaktion
Eine gute Vorbereitung ist das Fundament einer effektiven Incident Response. Je besser Sie aufgestellt sind, desto souveräner reagieren Sie im Ernstfall. Ziel ist es, Strukturen und Systeme zu schaffen, die eine schnelle Erkennung, Benachrichtigung und Behebung von Vorfällen ermöglichen. Das sind die nächsten Schritte:
Monitoring und Observability einrichten
Der erste Schritt zu einem professionellen Incident Management besteht darin, Werkzeuge zur Überwachung Ihrer Systeme und Anwendungen zu implementieren. Diese Tools geben Ihnen jederzeit Einblick in den Zustand Ihrer IT-Umgebung. So lassen sich Unregelmäßigkeiten, Performance-Engpässe und potenzielle Störungen sofort erkennen, wenn sie entstehen.
Die korrekte Einrichtung des Monitorings ist ein komplexes Feld und hängt stark von Ihrer individuellen Infrastruktur ab. Da das Thema extrem umfangreich ist und sich von System zu System stark unterscheidet, werden wir es in diesem Leitfaden nicht im Detail behandeln, auch wenn es zweifellos eine der wichtigsten Grundvoraussetzungen ist.
Bereitschaftsteams und Rotationsplan etablieren
Die Einrichtung eines Bereitschaftsteams und eines geeigneten Rotationsplans ist ein entscheidender Schritt bei der Vorbereitung auf die Reaktion auf Vorfälle. Mit einem engagierten Team aus geschulten Mitarbeitern, die auf Vorfälle reagieren können, lassen sich die Reaktionszeiten drastisch verkürzen und Eskalationen verhindern.
Bereitschaftsrotationen tragen dazu bei, Burnout zu verhindern, indem sie die Belastung auf die Teammitglieder verteilen und sicherstellen, dass nicht immer dieselbe Person im Dienst ist.
Die Erstellung eines Rotationsplans, der den spezifischen Anforderungen Ihres Teams entspricht, kann eine Herausforderung sein, ist jedoch entscheidend für die Aufrechterhaltung einer gesunden Work-Life-Balance bei gleichzeitiger Sicherstellung der Abdeckung.
Es ist zu beachten, dass die Struktur Ihres Bereitschaftsteams und der Rotationen je nach Größe, Anforderungen und Ressourcen Ihres Unternehmens variieren kann. Während wir hier nur auf die Grundlagen eingehen, werden wir später in diesem Leitfaden im Kapitel „Modelle für die Organisation von Bereitschaftsteams” detailliert auf die verschiedenen Modelle zur Organisation von Bereitschaftsteams eingehen.
Self-Service im Bereitschaftsmanagement
Geben Sie Ihrem Team die Freiheit, Dienstpläne selbstständig zu verwalten und Schichten bei Bedarf unkompliziert zu übergeben. Diese Autonomie sorgt für mehr Agilität im Alltag: Das Team kann flexibel auf unvorhergesehene private oder berufliche Änderungen reagieren, ohne dass langwierige Abstimmungsprozesse den Betrieb aufhalten.
Unten sehen Sie ein Beispiel aus der ilert Mobile App. Dort können Teammitglieder ihren aktuellen Status einsehen und mit wenigen Klicks eine Schicht von Kollegen übernehmen.
Primäre und sekundäre Bereitschaft mit automatischer Eskalation
Besetzen Sie für kritische Dienste grundsätzlich eine primäre und eine sekundäre Bereitschaft. Die sekundäre Person springt ein, falls der Hauptverantwortliche nicht erreichbar ist oder den Vorfall nicht zeitnah bearbeiten kann. So ist sichergestellt, dass Notfälle niemals ins Leere laufen. Legen Sie dabei ein Eskalations-Timeout fest, das sich an der Kritikalität des Dienstes orientiert.
Für geschäftskritische Systeme empfehlen wir eine Zeitspanne von 5 Minuten. Es ist zudem ratsam, eine dritte Eskalationsstufe einzuplanen – z. B. die Benachrichtigung des gesamten Teams. Unten sehen Sie das Beispiel einer Eskalationsrichtlinie mit drei Stufen und einer automatischen Weiterleitung nach jeweils 5 Minuten
Das „Follow-the-Sun“-Modell in Betracht ziehen
Wenn Ihr Team über den Globus verteilt ist, bietet sich ein Follow-The-Sun Modell an. Bei diesem Ansatz wird die Bereitschaft mit dem Sonnenstand über die Zeitzonen hinweg weitergereicht. So ist sichergestellt, dass Ihre Teammitglieder Incidents während ihrer regulären Tagesarbeitszeit bearbeiten, was Stress reduziert und Übermüdung vorbeugt.
Der Erfolg eines solchen Modells steht und fällt jedoch nicht nur mit der geografischen Verteilung, sondern auch mit der Fachkompetenz der einzelnen Mitglieder. Jeder Beteiligte muss über das nötige Wissen und die technischen Fähigkeiten verfügen, um für den jeweiligen Dienst als vollwertiger Responder agieren zu können.
In Szenarien, in denen Teams über verschiedene Zeitzonen verteilt sind und jedes Mitglied über Kenntnisse in der Wartung und Fehlerbehebung des Systems verfügt, ist das Follow-the-Sun-Modell ein echter Meilenstein.
Es sorgt dafür, dass die Last der Rufbereitschaft gerechter verteilt wird und Vorfälle schneller gelöst werden – was letztlich zu einem stabileren und zuverlässigeren Service für Ihre Nutzer führt.
Der folgende Screenshot zeigt das Beispiel eines Follow-the-Sun-Schichtplans mit einem Team in den USA und einem Team in der EU
Überwachung mit Ihrem Alerting-Tool integrieren
Verknüpfen Sie Ihre Monitoring- und Observability-Tools mit Ihrem Alerting- und On-Call-Management-Tool. Diese Integration stellt sicher, dass bei der Erkennung einer Anomalie ein Alarm generiert wird und das zuständige Teammitglied im Bereitschaftsdienst sofort benachrichtigt wird. Im Folgenden finden Sie einige Punkte, die Sie bei der Einrichtung der Alarmierung beachten sollten:
Trennen Sie die primäre Systeminfrastruktur vom Alerting-System
Vermeiden Sie es, dass ein Problem in Ihrer primären Infrastruktur den Erhalt von Alarmmeldungen verhindert. Die Trennung dieser beiden Systeme stellt sicher, dass Sie weiterhin Warnungen erhalten, selbst wenn Ihr Hauptsystem auf Probleme stößt.
Die Trennung ist jedoch nur der erste Schritt. Es ist ebenso wichtig, Mechanismen zu etablieren, die die kontinuierliche und reibungslose Kommunikation zwischen Ihren Monitoring- und Alerting-Systemen bestätigen. Eine zuverlässige Methode hierfür ist die Implementierung von Heartbeat-Monitoring.
Beim Heartbeat-Monitoring sendet Ihr Überwachungssystem in regelmäßigen Abständen „Pings“ an das Alerting-System. Wenn das Alerting-System diese Pings nicht in den erwarteten Intervallen erhält, löst es automatisch einen Alarm aus. Diese Vorsichtsmaßnahme stellt sicher, dass Sie sofort benachrichtigt werden, wenn die Verbindung zwischen Ihren Systemen unterbrochen ist. So wird verhindert, dass ein “Silent Failure” zu einem unbemerkten Vorfall eskaliert.
Denken Sie daran: Ein robustes Alerting-System ist am Ende nur so gut wie seine Fähigkeit, Probleme in Ihrem Primärsystem überhaupt zu registrieren und darauf zu reagieren. Die strikte Trennung der Infrastrukturen und eine lückenlose Kommunikation sind der Schlüssel, um diese kritische Lebensader jederzeit stabil zu halten.
Mehrere Alerting-Kanäle einrichten
Stellen Sie sicher, dass Ihre Incident Response resilient gegenüber Internet Ausfällen ist, indem Sie mindestens zwei unterschiedliche Benachrichtigung Kanäle einrichten. Beginnen Sie mit Push-Benachrichtigungen als primäre Methode. Da wir unsere Smartphones fast ständig griffbereit haben, ist dies ein unmittelbares und meist ausreichendes Medium.
Stellen Sie sicher, dass kritische Alarme den „Nicht stören“-Modus durchbrechen. Die ilert Mobile App unterstützt kritische Push-Benachrichtigungen, die speziell darauf ausgelegt sind, “Nicht stören”-Einstellungen zu umgehen. So werden Sie garantiert alarmiert – egal, in welchem Modus sich Ihr Telefon befindet.
Falls die Push-Benachrichtigungen fehlschlagen, wechseln Sie zu zuverlässigeren Methoden wie Telefonanrufen oder SMS-Benachrichtigungen. Fügen Sie alle Anrufer-IDs Ihres Benachrichtigungssystems zum Adressbuch Ihres Telefons hinzu. Konfigurieren Sie diese Kontakte in den Einstellungen Ihres Telefons so, dass sie den „Bitte nicht stören”-Modus umgehen, damit diese wichtigen Benachrichtigungen nicht ungehört bleiben. Die ilert-App synchronisiert und aktualisiert diese Kontakte bequem für Sie und sorgt so für eine nahtlose Integration Ihres Benachrichtigungssystems in Ihr Telefon.
In diesem Prozess ist es auch wichtig, bidirektionale Alarmkanäle zu integrieren. Das bedeutet, dass das Bestätigen eines Alarms genauso nahtlos erfolgen sollte wie das Empfangen, und zwar direkt auf derselben Plattform. Wenn Sie beispielsweise einen Alarm per Telefonanruf erhalten, könnte das Bestätigen so einfach sein wie das Drücken einer Ziffer. Sobald ein Alarm bestätigt wurde, sollte das System sicherstellen, dass er nicht an Ihre anderen Geräte oder an andere Personen weitergeleitet wird, um redundante Benachrichtigungen zu vermeiden.
Alarme sollten ausgelöst und bis zum festgelegten Eskalationszeitpunkt jede Minute wiederholt werden. Wenn nach drei Versuchen keine Antwort aufgezeichnet wird, sollte der Vorfall eskaliert werden, um zu signalisieren, dass Sie nicht in der Lage sind, zu reagieren.
Dieser mehrkanalige Ansatz in Verbindung mit den richtigen Tools stellt sicher, dass kein kritischer Alarm unbemerkt bleibt und der Reaktionsprozess unabhängig von externen Faktoren ununterbrochen fortgesetzt wird.
Richten Sie eine Möglichkeit ein, Vorfälle manuell zu melden.
Richten Sie eine spezielle Hotline für die manuelle Meldung von Vorfällen ein. Diese Hotline sollte in der Lage sein, Anrufe entsprechend der Bereitschaftsrotation an das Bereitschaftsteam weiterzuleiten.
Dies ermöglicht nicht nur die sofortige Meldung von Vorfällen, sondern stellt auch sicher, dass Vorfälle schnell an die richtigen Personen weitergeleitet werden. Alternativ können Sie Benutzern die Möglichkeit geben, Vorfälle direkt über ihr tägliches Chat-Tool zu melden.
Die Verwendung eines einzigen Systems zur Weiterleitung von Warnmeldungen und eingehenden Anrufen an Ihre Techniker vereinfacht den Prozess, reduziert Verwirrung und optimiert die Kommunikation.
Denken Sie daran, dass Vorbereitung keine einmalige Angelegenheit ist, sondern ein kontinuierlicher Prozess. Wenn sich Ihre Systeme und Teams weiterentwickeln, müssen Sie Ihre Vorbereitungen entsprechend anpassen.
Überprüfen und aktualisieren Sie regelmäßig Ihre Pläne und Tools für die Reaktion auf Vorfälle, um sicherzustellen, dass sie weiterhin effektiv sind und Ihren aktuellen Anforderungen und Fähigkeiten entsprechen.
Effektive Incident Response
Die Fähigkeit, schnell auf Incidents zu reagieren, ist entscheidend, um deren potenzielle Auswirkungen auf Ihre Dienste und Kunden zu begrenzen. Wenn Sie Ihrem Bereitschaftsteam die richtigen Tools und Ressourcen zur Verfügung stellen, kann es sofort und effektiv handeln. Hier erfahren Sie, was Sie tun können, um eine schnelle Incident Response zu ermöglichen:
Stärken Sie Ihr Bereitschaftsteam
Statten Sie Ihr Bereitschaftsteam mit allen notwendigen Informationen und Tools aus, die es benötigt, um Vorfälle sofort nach ihrem Auftreten zu beheben. Dazu gehören aktuelle Systeminformationen, Daten aus Überwachungstools und Zugriff auf Ressourcen zur Fehlerbehebung und Lösung.
Schnelle Eindämmung erleichtern
Nutzen Sie die nahtlosen Kommunikations- und Kollaborations Funktionen Ihrer Tools für das Incident Managment, um eine schnelle Eindämmung von Vorfällen zu gewährleisten. Eine schnelle und effektive Kommunikation führt zu einer raschen Identifizierung von Problemen und damit zu einer schnelleren Lösung.
Chat- und Kollaborations-Tools nutzen
Nutzen Sie Ihre Chat- und Collaboration-Tools optimal, um eine schnelle Reaktion zu koordinieren. Diese Tools ermöglichen Diskussionen und Brainstorming in Echtzeit und fördern die effektive Teamarbeit bei der Bewältigung von Vorfällen. Beispiele hierfür sind Slack, Microsoft Teams und Discord.
Spezielle Kanäle einrichten und Zusammenarbeit in Echtzeit fördern
Richten Sie für größere Incidents spezielle Chat-Kanäle und Videokonferenzen ein. Diese bieten eine fokussierte Umgebung für die Koordinierung von Reaktionen, die Kommunikation mit Stakeholdern und die Aktualisierung von Statusseiten, ohne dass Sie Ihr Chat-Tool verlassen müssen.
Ermutigen Sie Ihr Team, die Echtzeit-Kollaborationsfunktion Ihrer Incident-Management-Tools zu nutzen. Wenn alle in einem gemeinsamen Chatraum oder einer Videokonferenz zusammenkommen, können sie schnell diskutieren, Erkenntnisse austauschen und koordinierte Maßnahmen ergreifen.
Alarmaktionen in der Chat-Oberfläche ausführen
Verwenden Sie die Chat-Oberfläche, um Alarmaktionen auszuführen, von der Rücknahme eines Commits bis hin zur Ausführung von Diagnosebefehlen oder der Manipulation der Infrastruktur. Dies reduziert Kontextwechsel und beschleunigt die Behebung von Vorfällen, sodass der gesamte Reaktionsprozess von einer einzigen Plattform aus verwaltet werden kann.
Eine schnelle und effiziente Reaktion auf Vorfälle begrenzt nicht nur deren Auswirkungen, sondern vermittelt Ihren Kunden auch das sichere Gefühl, dass Sie die Lage unter Kontrolle haben. So wahren Sie das Vertrauen in Ihre Dienstleistungen.
Klare Kommunikation während eines Vorfalls
Effektive Kommunikation ist in Krisensituationen entscheidend. Es geht nicht nur darum, dass Ihr Team denselben Wissensstand hat, sondern auch darum, betroffene Nutzer und Stakeholder auf dem Laufenden zu halten. Hier sind einige Strategien für eine effektive Kommunikation:
Proaktive Information bei Vorfällen
Transparenz ist der Schlüssel, um Vertrauen zu erhalten und Erwartungshaltungen zu steuern. Durch proaktive Kommunikation verringern Sie die Wahrscheinlichkeit, dass Nutzer Ihre Support-Kanäle mit Anfragen und Beschwerden überfluten. Zudem beweist eine transparente Kommunikation Verantwortungsbewusstsein und Lösungsorientierung, was die Kundenbindung langfristig stärkt.
Der untenstehende Screenshot zeigt ein Beispiel dafür, wie ein Vorfall auf einer Statusseite direkt aus einem Alarm heraus erstellt werden kann, um alle Abonnenten der Seite sofort zu informieren.
Eine weitere Möglichkeit, Vorfälle proaktiv zu kommunizieren, besteht darin, dies direkt in Ihrer App oder Ihrem Dienst zu tun, wie unten dargestellt:
Klare und zeitnahe Updates
Halten Sie alle mit zeitnahen und klaren Informationen über den Vorfall auf dem Laufenden. Regelmäßige Status-Updates können Ängste und Verwirrung sowohl innerhalb Ihres Teams als auch bei Ihren Kunden verringern.
Spezielle Statusseiten
Erstellen Sie spezielle Statusseiten, um Echtzeitinformationen über den aktuellen Vorfall bereitzustellen, darunter betroffene Dienste, voraussichtliche Lösungszeit und laufende Updates. So erhalten Ihre Benutzer eine einzige zuverlässige Informationsquelle und Ihr Team wird nicht mit Anfragen überhäuft.
Kommunikation nach dem Vorfall
Sobald der Vorfall behoben ist, sollten Sie die Lösung allen betroffenen Parteien mitteilen. Ein Post-Mortem, das detailliert darlegt, was passiert ist, wie das Problem gelöst wurde und welche Schritte zur Vermeidung künftiger Vorfälle unternommen werden, unterstreicht Ihr Engagement für Transparenz und kontinuierliche Verbesserung.
Kommunikationstraining
Bieten Sie Ihrem Team Schulungen zur effektiven Kommunikation während Vorfällen an. Dazu gehört, zu wissen, was zu sagen ist, wie es zu sagen ist und wann es eskaliert werden muss.
Denken Sie daran, dass während eines Vorfalls die Kommunikation genauso wichtig ist wie die technische Reaktion. Durch eine effektive Kommunikation können Sie Vertrauen aufbauen, Erwartungen steuern und Störungen für Ihre Kunden und Stakeholder minimieren.
Überprüfungen nach Vorfällen
Das Ende eines Incidents sollte der Beginn des Lernprozesses sein. Mit den Tools von ilert zur Analyse und Berichterstellung nach einem Incident kann Ihr Team aus jedem Incident lernen. Umfassende Zeitachsen, aus Chat-Kanälen gesammelte Details zu den Reaktionen und Lösungszeiten ermöglichen ein tiefes Verständnis der Bereiche, in denen Verbesserungsbedarf besteht. Nutzen Sie vorgefertigte Post-Mortem-Berichte, um wichtige Erkenntnisse weiterzugeben und jede Herausforderung in eine Chance für Wachstum zu verwandeln.
Warum sollten Nachbesprechungen nach einem Incident (Post-Mortems) durchgeführt werden?
Was sind Post-Mortems?
Ein Post-Mortem oder eine Nachbesprechung nach einem Incident ist eine schuldfreie Analyse, die nach einem Incident durchgeführt wird, um ein umfassendes Verständnis dafür zu erlangen, was schiefgelaufen ist, warum es passiert ist und wie eine Wiederholung verhindert werden kann.
Während eines Vorfalls konzentriert sich das Team vollständig auf die Wiederherstellung des Dienstes; Post-Mortems bieten eine Plattform, um Maßnahmen und Strategien nach der Wiederherstellung des Dienstes zu bewerten.
Sie ermöglichen es uns, Stärken, Verbesserungsmöglichkeiten und Strategien zu identifizieren, um wiederholte Fehler in Zukunft zu vermeiden.
Die Durchführung eines Postmortems ist keine Sanktion, sondern ein gemeinschaftlicher Prozess, an dem alle Beteiligten mitwirken. Das technische Team kann zwar die Analyse leiten, die Verantwortung für den Prozess liegt jedoch bei einer bestimmten Person, die die Rechenschaftspflicht sicherstellt und das Postmortem zum Abschluss bringt.
Ein Postmortem sollte nach jedem bedeutenden Vorfall durchgeführt werden, auch wenn das Problem ohne Eingreifen schnell gelöst wurde. Der ideale Zeitpunkt für eine Nachbesprechung ist kurz nach dem Vorfall, solange die Details noch frisch sind. Sie dient als letzter Schritt des Incident-Response-Prozesses, und jede Verzögerung kann wichtige Erkenntnisse behindern.
Durch die Förderung einer Kultur des Lernens und der Verbesserung durch Nachbesprechungen können Unternehmen ihre Infrastruktur und ihren Incident-Response-Prozess verbessern und sicherstellen, dass sie für zukünftige Incidents besser gerüstet sind.
Postmortem-Vorbereitungsmaßnahmen
1. EINEN VERANTWORTLICHEN FÜR DIE NACHBESPRECHUNG BENENNEN UND EIN BESPRECHUNGSTERMIN FESTLEGEN
Nach der Lösung eines schwerwiegenden Vorfalls beauftragt der Leiter des Incident Response Teams umgehend einen der Beteiligten mit der Leitung der Nachbesprechung. Obwohl das Verfassen eines Postmortem eine Gemeinschaftsaufgabe ist, ist die Benennung eines Verantwortlichen für die effektive Durchführung entscheidend.
Der Verantwortliche für die Nachbesprechung hat mehrere Aufgaben, darunter:
- Planung der Nachbesprechung
- Untersuchung des Incidents (bei Bedarf unter Einbeziehung des erforderlichen Fachwissens anderer Teams)
- Aktualisierung des Nachbesprechungsdokuments
- Erstellung von Folgemaßnahmen, um ähnliche Incidents in Zukunft zu verhindern.
Um eine umfassende Analyse zu ermöglichen und sicherzustellen, dass alle Perspektiven berücksichtigt werden, sollten folgende Teilnehmer an der Nachbesprechung teilnehmen:
- Der Leiter des Incident Response Teams
- Die Verantwortlichen für die vom Vorfall betroffenen Dienste
- Wichtige Ingenieure/Mitarbeiter, die an der Lösung des Vorfalls beteiligt waren.
- Die Ingenieure und Produktmanager für die betroffenen Systeme.
Die Einbeziehung dieser Stakeholder fördert eine ganzheitliche Untersuchung des Vorfalls und trägt zur Entwicklung robusterer Präventivmaßnahmen bei.
2. WAS IST PASSIERT? ZEITLEISTE DES INCIDENTES UND AUSWIRKUNGEN
Nach der Vorbereitung des Postmortem besteht der nächste Schritt darin, eine umfassende zeitliche Abfolge des Vorfalls zu erstellen und dessen Auswirkungen zu dokumentieren.
3. ERSTELLEN DER TIMELINE
Konzentrieren Sie sich darauf, die Abfolge der Ereignisse zu dokumentieren, und vermeiden Sie Interpretationen oder Urteile über die Ursachen des Incidents. Die Timeline sollte vor dem Beginn des Incidents beginnen und bis zu seiner Lösung fortgesetzt werden und wichtige Änderungen des Status oder der Auswirkungen sowie wichtige Maßnahmen der Einsatzkräfte enthalten.
Überprüfen Sie das Incident-Protokoll in Ihrem Kommunikationstool (z. B. Slack oder Microsoft Teams) auf wichtige Entscheidungen und Maßnahmen. Fügen Sie auch hinzu, was dem Team während des Incidents nicht bekannt war, was aber im Nachhinein hilfreich gewesen wäre. Diese Informationen finden Sie in der Überwachung, den Protokollen und den Bereitstellungen der betroffenen Dienste.
4. DOKUMENTIEREN DER AUSWIRKUNGEN
Halten Sie die Auswirkungen aus verschiedenen Perspektiven fest. Geben Sie die Dauer der sichtbaren Auswirkungen, die Anzahl der betroffenen Kunden, die Anzahl der Kunden, die den Incident gemeldet haben, und die Schwere der funktionalen Auswirkungen an.
Quantifizieren Sie die Auswirkungen anhand einer für Ihr Produkt spezifischen Geschäftskennzahl. Zum Beispiel die Auswirkungen auf API-Fehler, langsame Leistung oder langsame Zustellung von Benachrichtigungen. Stellen Sie Ihrem Support-Team bei Bedarf eine Liste aller betroffenen Kunden zur Verfügung, damit weitere Maßnahmen ergriffen werden können.
Denken Sie daran, dass das Ziel darin besteht, eine objektive, sachliche Aufzeichnung des Incidents und seiner Auswirkungen zu erstellen. Vermeiden Sie voreilige Schlüsse oder Schuldzuweisungen; diese Schritte dienen ausschließlich der Beobachtung und Information.
5. ANALYSE DER GRUNDURSACHE
Sobald Sie sich einen umfassenden Überblick über den zeitlichen Ablauf und die Auswirkungen des Incidents verschafft haben, gehen Sie zur Analyse der Grundursache (Root Cause Analysis, RCA) über. In dieser Phase werden die Faktoren untersucht, die zu dem Incident geführt haben, wobei zu berücksichtigen ist, dass komplexe Systeme in der Regel nicht aufgrund einer einzigen Grundursache ausfallen, sondern aufgrund einer Kombination aus mehreren miteinander interagierenden Faktoren.
Überprüfung der Monitorings
- Beginnen Sie die Analyse mit der Überprüfung des Monitorings der betroffenen Dienste. Achten Sie auf Unregelmäßigkeiten wie plötzliche Spitzen oder Abflachungen zu Beginn und im Vorfeld des Incidents.
- Fügen Sie relevante Abfragen, Befehle, Grafiken oder Links aus Monitoring-Tools hinzu, um zu veranschaulichen, wie die Daten erfasst wurden.
- Wenn kein Monitoring für diesen Dienst oder dieses Verhalten vorhanden ist, nehmen Sie die Entwicklung eines solchen Monitorings als Aktionspunkt in Ihr Postmortem auf.
Identifizierung der zugrunde liegenden Ursachen:
- Nachdem Sie die oberflächlichen Ursachen verstanden haben, untersuchen Sie, warum das System so konzipiert war, dass ein solcher Incident möglich war.
- Untersuchen Sie frühere Designentscheidungen und prüfen Sie, ob sie Teil eines größeren Trends oder eines bestimmten Fehlers oder Problems waren.
Bewertung des Prozesses:
- Überlegen Sie, ob die Art und Weise, wie Menschen zusammengearbeitet, kommuniziert und die Arbeit überprüft haben, zu dem Incident beigetragen hat.
Diese Phase bietet auch die Gelegenheit, den Incident-Response-Prozess selbst zu bewerten und zu verbessern.
Zusammenfassung der Ergebnisse:
- Verfassen Sie eine Zusammenfassung Ihrer Ergebnisse im Postmortem.
Vorbereitungsarbeiten und Dokumentation sind unerlässlich, um eine produktive Diskussion während der Nachbesprechung zu gewährleisten, auch wenn während des Gesprächs möglicherweise zusätzliche Erkenntnisse gewonnen werden.
Denken Sie daran, dass das ultimative Ziel der RCA darin besteht, die vielfältigen Wechselwirkungen aufzudecken, die zum Fehler geführt haben, und Präventivmaßnahmen für die Zukunft zu entwickeln.
6. MASSNAHMEN ERSTELLEN
Nachdem Sie die Ursachen des Incidents ermittelt haben, müssen Sie entscheiden, welche Schritte unternommen werden sollten, um ähnliche Probleme in Zukunft zu vermeiden. Auch wenn es nicht immer möglich oder sinnvoll ist, die Möglichkeit solcher Incidents vollständig auszuschließen, ist es dennoch wichtig, Maßnahmen zur Verbesserung der Erkennung und Eindämmung für zukünftige Ereignisse in Betracht zu ziehen. Dazu gehören bessere Überwachungs- und Alarmsysteme sowie Strategien zur Verringerung der Schwere oder Dauer von Incidents.
Erstellen Sie Tickets für alle vorgeschlagenen Maßnahmen in Ihrem Aufgabenmanagement-Tool. Stellen Sie sicher, dass Sie für jedes Ticket ausreichend Kontext und Vorschläge zur Vorgehensweise bereitstellen, damit der Product Owner die Aufgabe priorisieren und der Beauftragte sie effizient ausführen kann. Jede Maßnahme sollte umsetzbar und konkret sein.
Wenn vorgeschlagene Maßnahmen vor der Erstellung von Tickets noch weiter diskutiert werden müssen, nehmen Sie diese Punkte in die Tagesordnung der Postmortem-Besprechung auf. Dabei kann es sich um Vorschläge handeln, die vom Team validiert oder geklärt werden müssen. Die Diskussion dieser Punkte in der Besprechung hilft dabei, die beste Vorgehensweise zu bestimmen.
Organisationsmodelle für die Bereitschaft
Zentralisierte Betriebsteams
In diesem Modell ist ein spezielles Betriebsteam für die Überwachung, Alarmierung und Verwaltung aller Incidents verantwortlich. Es ist die erste Anlaufstelle bei Systemstörungen und kümmert sich um das gesamte Incident-Management, von der Diagnose bis zur Lösung.
Vorteile
- Dieser Ansatz erfordert weniger Personal, was die Koordination vereinfacht.
- Das Team entwickelt im Laufe der Zeit ein umfassendes Verständnis für das Verhalten des Systems, was bei der Identifizierung von Anomalien und der Behebung von Incidents hilfreich sein kann.
Herausforderungen
- Aufgrund der möglicherweise mangelnden Vertrautheit des Teams mit bestimmten Softwarekomponenten kann es zu einer längeren mittleren Zeit bis zur Behebung (MTTR) kommen, insbesondere wenn komplexe Incidents auftreten, die spezielle Kenntnisse erfordern.
- Zentralisierte Teams können auch zu einem Engpass werden, wenn man sich zu sehr auf sie verlässt. Außerdem kann es zu Kommunikationsproblemen mit anderen Teams kommen, wenn sie nicht effektiv gemanagt werden.
Idealer Anwendungsfall
- Dieses Modell empfiehlt sich, wenn Ihre Software ausgereift ist, selten Änderungen unterliegt und die Systemstabilität die Norm ist, sodass weniger Eingriffe durch das Team mit fundierten software spezifischen Kenntnissen erforderlich sind.
Service-Teams in Bereitschaft
Jedes Service-Team trägt eine doppelte Verantwortung für die Entwicklung und den Bereitschaftsdienst, einschließlich des Incident Managements für seine spezifischen Services. Dies entspricht oft der DevOps-Philosophie „You build it, you run it“ (Wer es baut, betreibt es auch).
Vorteile
- Wenn die Personen, die den Service entwickelt haben, diesen auch warten, führt dies oft zu einer schnelleren MTTR. Sie sind mit den Feinheiten des Systems vertraut, sodass sie Anomalien schneller erkennen und Probleme schneller lösen können.
- Dieses Modell kann auch zu besseren Softwarepraktiken führen, da Entwickler die Auswirkungen ihres Codes auf den Betrieb direkt erleben.
Herausforderungen
- Wenn ein Unternehmen wächst und die Anzahl der Serviceteams zunimmt, kann dieses Modell komplex und schwierig zu verwalten sein, insbesondere wenn verschiedene Teams unterschiedliche Technologien einsetzen.
- Der Bereitschaftsdienst kann stressig sein und Entwickler von ihrer Hauptaufgabe, der Entwicklung neuer Funktionen, ablenken.
Idealer Anwendungsfall
- Dieser Ansatz ist am effektivsten, wenn sich Ihre Software häufig ändert. Die Entwickler, die diese Änderungen implementieren, sind auch diejenigen, die Incidents verwalten, was zu einer effizienteren Fehlerbehebung und Lösung führt.
- Dieses Modell wird häufig von kleineren Teams oder Startups verwendet, in denen Entwickler oft mehrere Aufgaben übernehmen, darunter auch die Verantwortung für die Wartung der von ihnen entwickelten Systeme.
SRE-Teams
In diesem Modell übernimmt ein spezielles Site Reliability Engineering (SRE)-Team den Betrieb für jedes Produkt. SRE-Teams sind Fachleute, die sich der Aufrechterhaltung der Systemzuverlässigkeit und -verfügbarkeit widmen. Dieses Team arbeitet eng mit den Entwicklungsteams zusammen, die bei Bedarf zu Bereitschaftsdiensten herangezogen werden können.
Vorteile
- Dieser Ansatz vereint die Vorteile beider vorheriger Modelle. Er ermöglicht spezialisiertes operatives Wissen pro Produkt (wie im zentralisierten Betriebsmodell) und nutzt gleichzeitig das fundierte Software-Know-how der Entwickler (wie im Serviceteams-Modell).
- SRE-Teams bestehen in der Regel aus Ingenieuren mit einem tiefgreifenden Verständnis des Systems, wodurch sie Probleme effizient diagnostizieren und beheben können. Sie konzentrieren sich auch auf die Entwicklung von Systemen zur Vermeidung von Incidents, wodurch die Gesamtzahl der Incidents verringert werden kann.
Herausforderungen
- Das SRE-Modell erfordert klare Rollen und Verantwortlichkeiten sowie eine enge Koordination zwischen den SRE- und Entwicklungsteams, um effektive Ergebnisse zu erzielen.
Idealer Anwendungsfall
- Dieses Modell ist beliebt bei mittleren bis großen Unternehmen, die über eine beträchtliche Anzahl von Serviceteams verfügen und dedizierte Teams benötigen, um die Zuverlässigkeit ihrer Systeme zu gewährleisten.
- Es bietet ein Gleichgewicht zwischen spezialisierten Bereitschaftsteams und der Notwendigkeit, Entwickler in das Incident Management einzubeziehen.
Bei der Auswahl eines Modells für die Bereitschaft sollten Sie die besonderen Umstände und Anforderungen Ihrer Organisation berücksichtigen. Jedes Modell hat unterschiedliche Stärken, und Ihre Wahl sollte Ihre betrieblichen Anforderungen, Ihre Teamstruktur und Ihre Geschäftsziele widerspiegeln. Denken Sie außerdem daran, dass das Incident Management ein sich ständig weiterentwickelnder Prozess ist und das gewählte Modell im Laufe der Zeit überprüft und an Ihre sich ändernden Anforderungen angepasst werden sollte.
Generative KI im Incident Management: Der Weg in die Zukunft
In diesem Leitfaden haben wir uns umfassend mit dem Thema Incident Management befasst und dessen entscheidende Rolle für den reibungslosen und robusten Betrieb von Technologien in der schnelllebigen digitalen Welt von heute beleuchtet.
Im Abschnitt „Grundlagen” haben wir zunächst dargelegt, warum eine effektive Incident-Reaktion für Technikteams von entscheidender Bedeutung ist. Wir haben einige gängige Begriffe geklärt, die Unterschiede zwischen Incidents und Alarms erläutert und die Notwendigkeit spezifischer Tools zur Unterstützung einer effektiven Incident-Reaktion hervorgehoben.
Bei der Erläuterung des Incident-Response-Prozesses haben wir verschiedene Phasen untersucht, beginnend mit der Bedeutung der Vorbereitung. Wir haben betont, wie wichtig es ist, Observability- und Monitoring-Systeme einzurichten, ein Bereitschaftsteam und einen Bereitschaftsdienst zu organisieren und diese mit Ihren Alarmierungstools zu integrieren, um bei Vorfällen schnell reagieren zu können. Die Notwendigkeit, Bereitschaftsteams zu stärken, eine schnelle Eindämmung zu ermöglichen und Chat- und Collaboration-Tools zu nutzen, wurde deutlich gemacht und unterstreicht die entscheidende Rolle der Kommunikation für eine effektive Incident Response.
Im Bereich Kommunikation haben wir uns mit Strategien für eine klare, zeitnahe und proaktive Kommunikation bei Incidents befasst, wobei der Schwerpunkt auf speziellen Statusseiten und strukturierten Kommunikationskanälen lag. Wir haben die Bedeutung der Kommunikation nach einem Incident hervorgehoben und Schulungen vorgeschlagen, um die Kommunikationsfähigkeiten innerhalb des Teams zu verbessern.
Im Bereich Lernen und Verbesserung haben wir die Bedeutung von Nachbesprechungen oder Postmortem-Analysen nach einem Incident betont. Wir haben die Schritte für die Vorbereitung von Postmortem-Besprechungen, die Erstellung von Zeitachsen für Incidents, die Ursachenanalyse und die Umsetzung unserer Erkenntnisse in umsetzbare Maßnahmen detailliert beschrieben.
Wir haben uns auch mit den verschiedenen Organisationsmodellen für die Bereitschaft befasst und die Vor- und Nachteile von zentralisierten Ops-Teams, Service-/Entwicklungs-Teams in der Bereitschaft und dedizierten SRE-Teams pro Produkt diskutiert. Der Leitfaden betont, dass jedes Unternehmen das Modell wählen muss, das seinen individuellen Anforderungen und Fähigkeiten am besten entspricht.
Zusammenfassend unterstreicht dieser Leitfaden, dass das Incident-Management ein ganzheitlicher Prozess ist, der Vorbereitung, Reaktion, Kommunikation und kontinuierliches Lernen umfasst. Es geht darum, sich an die sich ständig verändernde digitale Umgebung anzupassen und Herausforderungen in Chancen für Wachstum und Verbesserung zu verwandeln. Mit diesem Wissen und Verständnis sind Sie nun in der Lage, das Incident-Management Ihres Unternehmens souverän zu steuern.
Möge dieser Leitfaden Ihnen als Kompass dienen, während Sie nach operativer Exzellenz streben. Vielen Dank, dass Sie uns auf dieser aufschlussreichen Reise durch das Incident Management begleiten.
Sind Sie bereit, Ihr Incident-Management zu verbessern?
