Bei der Entwicklung einer mobilen Anwendung ist die Wahl des richtigen Frameworks entscheidend, um sowohl die Expertise des Teams als auch die Projektanforderungen optimal zu berücksichtigen. Zwei der beliebtesten Frameworks für plattformübergreifende Entwicklung sind Ionic und React Native.

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In diesem Artikel vergleichen wir beide Technologien und erklären, warum wir bei ilert uns für Ionic als Grundlage unserer mobilen App entschieden haben.

Ionic vs. React Native: Ein kurzer Überblick

Was ist Ionic?

Ionic ist ein Open-Source-UI-Toolkit zur Entwicklung leistungsstarker, qualitativ hochwertiger mobiler und Desktop-Anwendungen mit Webtechnologien wie HTML, CSS und JavaScript/TypeScript. Ionic-Apps sind im Kern Webanwendungen, die in einer nativen Umgebung mithilfe von Tools wie Capacitor oder Cordova ausgeführt werden. Dadurch erhalten sie Zugriff auf native APIs und Gerätefunktionen.

Was ist React Native?

React Native ist ein JavaScript-Framework zur Entwicklung echter nativ gerenderter mobiler Anwendungen für iOS und Android. Es basiert auf React, der beliebten UI-Bibliothek von Facebook, und ermöglicht es Entwicklern, Oberflächen mit deklarativen Komponenten zu erstellen, die unter der Haube in native Komponenten übersetzt werden.

Vergleich: Ionic vs. React Native

Warum haben wir bei ilert uns für Ionic entschieden?

Wir haben sowohl React Native als auch Ionic sorgfältig evaluiert. Letztendlich passte Ionic besser zu unseren Anforderungen und unserem Technologie-Stack. Hier sind die Hauptgründe für unsere Entscheidung:

• Capacitor
  Capacitor ist die offizielle Cross-Plattform-Laufzeitumgebung von Ionic. Sie ermöglicht es, Webanwendungen zu entwickeln und diese problemlos auf iOS, Android und im Web bereitzustellen. Im Vergleich zu herkömmlichen Cordova-Plugins bietet Capacitor einen effizienteren und moderneren Ansatz für den Zugriff auf native APIs, was unseren Entwicklungsprozess erheblich optimiert.‍
• Konsistente UI out of the box
  Ionic stellt eine umfangreiche Bibliothek an vorgefertigten UI-Komponenten bereit, darunter Buttons, Listen, Tabs und Formulare, die sich automatisch an die Designrichtlinien der jeweiligen Plattform anpassen. Diese Konsistenz hat uns viel Zeit gespart, da wir keine eigene plattformübergreifende Benutzeroberfläche von Grund auf entwickeln mussten.‍
• Flexibilität durch die native Ebene von Capacitor
  Capacitor lässt sich nahtlos in native iOS- und Android-Projekte integrieren, sodass Entwickler bei Bedarf eigenen nativen Code schreiben können. Diese Flexibilität ermöglicht es uns, spezialisierte Funktionen einfach zu integrieren oder leistungsrelevante Bereiche unserer App gezielt zu optimieren.‍
• Flexible Gestaltungsmöglichkeiten
  Da Ionic auf Webtechnologien basiert, können wir CSS und beliebte Frontend-Bibliotheken wie MUI nutzen. Dies bietet uns mehr Flexibilität in Design und Theming als das Stylesystem von React Native.‍
• Code- und Komponentenwiederverwendung
  Da Ionic-Apps webbasiert sind, können wir Code, Komponenten und sogar Designmuster aus unserer bestehenden React-basierten Webanwendung wiederverwenden. Für uns war dies ein großer Vorteil, da es Code-Duplikationen reduziert und eine einheitliche Benutzererfahrung in unserem Produkt sicherstellt.‍
• Große Community und Plugin-Vielfalt
  Die Ionic-Community ist in den letzten Jahren stark gewachsen. Besonders das Capacitor-Ökosystem bietet eine Vielzahl von Plugins und Integrationen, die es uns ermöglichen, neue Features schnell einzubinden, ohne das Rad neu erfinden zu müssen.

Wann könnte React Native besser geeignet sein?

Obwohl Ionic in vielen Bereichen überzeugt, bietet React Native einige Vorteile, die für bestimmte Teams besser geeignet sein können:

• Fokus auf native Performance: React Native nutzt direkt native UI-Komponenten, was bei leistungsintensiven Anwendungen oder komplexer nativer Funktionalität von Vorteil sein kann.
• Vertrautheit mit dem React-Ökosystem: Wenn ein Team bereits intensiv mit React (JSX) arbeitet und Erfahrung mit React Native’s Styles und Navigation hat, kann dies den Entwicklungsprozess beschleunigen.

Wenn Ihr Projekt fortgeschrittene native Integrationen mit komplizierten Animationen oder direkten Zugriff auf plattformspezifische UI-Elemente erfordert, ist React Native möglicherweise besser geeignet, um diese Ziele zu erreichen.

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Ionic vs. React Native: Die richtige Entscheidung treffen

Letztendlich hängt die Wahl zwischen Ionic und React Native von verschiedenen Faktoren ab:
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‍Team-Kompetenzen

• Hat euer Team Erfahrung mit Web-Technologien, oder liegt der Fokus eher auf der nativen App-Entwicklung?

Projektanforderungen

• Benötigt eure App tiefgreifende native Funktionen, oder entwickelt ihr eine Anwendung, die stark an eine Web-App angelehnt ist?

Code-Sharing

• Wenn ein großer Teil des Codes zwischen der Web- und der Mobile-App geteilt werden soll, kann Ionic Code-Duplikationen reduzieren.

Time-to-Market

• Dank der vorgefertigten UI-Komponenten und der vertrauten Web-Technologien kann Ionic die Entwicklung für viele Teams beschleunigen.
• React Native kann für Teams, die bereits mit React Native vertraut sind, eine ähnlich schnelle Entwicklung ermöglichen.

Ionic vs. React Native: Fazit

Sowohl Ionic als auch React Native sind leistungsstarke Frameworks für die plattformübergreifende Mobile-Entwicklung. Jedes Framework verfügt über ein eigenes Ökosystem, eine starke Community und eine eigene Herangehensweise an die App-Entwicklung.

• Wähle Ionic, wenn du Standard-Web-Technologien wie HTML, CSS und JavaScript/TypeScript nutzen möchtest, ein konsistentes UI-Framework out of the box benötigst und eine Lösung suchst, die das Code-Sharing mit einer Web-Anwendung vereinfacht.
• Wähle React Native, wenn dein Team bereits stark in React Native investiert ist, du eine möglichst native Performance für komplexe Apps benötigst oder direkten Zugriff auf eine breite Palette an nativen Drittanbieter-Modulen brauchst.

Bei ilert haben wir uns für Ionic entschieden, da wir über umfangreiche Erfahrung mit Web-Technologien verfügen, die Flexibilität von Capacitor schätzen und Code aus unserer Web-App wiederverwenden können. Diese Wahl hat unseren Entwicklungsprozess optimiert und uns ermöglicht, neue Funktionen schnell und effizient für unsere Nutzer bereitzustellen.

Das Jahr 2025 startet mit jeder Menge praktischer ilert-Updates!

Deployment- events

Mit der Funktion “Deployment-Events” können Sie Ihre CI/CD-Pipelines in ilert integrieren. Alert-Kontexte werden erweitert und die Ursachenanalyse von Downtimes erleichtert. Deployment-Pipeline-Integrationen senden automatisch erfolgreiche Deployment-Events an ilert und bieten Ihnen eine komplette Übersicht über Ihren Entwicklungsprozess. Im Falle eines Incidents haben Programmierer schnellen Zugriff auf die letzten Codeänderungen und können im Handumdrehen feststellen, ob diese Änderungen eine Störung verursacht haben könnten. Sie finden diese neue Funktion unter dem Tab “Alert Sources” in Ihrem ilert-Konto. Sie können eine der vorinstallierten Integrationen – wie zum Beispiel GitHub oder GitLab verwenden – oder eine generische API-Deployment-Pipeline. Weitere Integrationen beliebter CI/CD-Tools sind geplant! Teilen Sie uns gerne mit, welche Anwendung Sie nutzen und in ilert unbedingt sehen möchten: support@ilert.com.

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Übrigens: ilert Deployment Events sind auch schon im Terraform Provider verfügbar. Schauen Sie sich dazu gerne die Dokumentation an.

Alert-Reports 2.0

Wir haben die Berichtsfunktion in ilert komplett überarbeitet. Der Bereich hat jetzt ein modernes Design und bietet schnellen Zugriff auf die wichtigsten Kennzahlen: Anzahl der Alarmierungen, MTTA und MTTR. Außerdem gibt es mehr Filteroptionen für einen präziseren Überblick über die Performance Ihres Teams und Ihres Unternehmens.

Noch besseres Call Routing

Im Jahr 2024 hatten wir ja einen tollen, intuitiven Call Routing-Builder eingeführt – und jetzt können Sie noch mehr Funktionen einer der fortschrittlichsten Hotline-Anwendungen ausprobieren!

KI Voice Agent (geschlossene Beta-Version)

Es gibt jetzt einen neuen Node im Call Flow Builder: den KI Voice Agenten, einen menschenähnlichen Agenten für natürliche Unterhaltungen und intelligentes Routing. Der Agent übernimmt die erste Kommunikation mit dem Anrufer, verarbeitet die erfragten Informationen und erstellt je nach Eingabe einen Incident oder ruft einen dienstbereiten Techniker an. Diese neue Funktion zielt darauf ab, die erste Interaktion über das Anruf-Routing noch individueller und umfassender zu gestalten und den Technikern in Bereitschaft einen informativen Kontext zu liefern, bevor sie Maßnahmen ergreifen können. 

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Der erste Schritt bei der Einrichtung des neuen Nodes besteht darin, eine Absicht (“Intent”) festzulegen – der Grund, warum der Anrufer Sie über die Hotline kontaktiert hat. Sie können zwischen verschiedenen Anliegen wählen: Meldung einer kritischen Störung, eines Systemausfalls oder einer Sicherheitsverletzung, Anforderung von technischem Support oder eine allgemeinen Anfrage. Sie können einen Intent auch selbst konfigurieren, indem Sie ihm bestimmte Wörter und Wortkombinationen zuweisen. Im nächsten Schritt können Sie angeben, welche Informationen Sie vom Anrufer erfragen möchten. Sie können zum Beispiel nach einem Namen, einer Kontaktnummer oder den betroffenen Services fragen. Sobald der Zweck des Anrufs für den KI-Voice-Agenten klar ist, erstellt er einen neuen Node in dem Flow und eine Benachrichtigung mit allen erfassten Daten für die dienstbereiten Techniker.

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Wenn Sie als einer der Ersten diese Funktion testen möchten, wenden Sie sich bitte an unser Support-Team. Bitte beachten Sie, dass nur Nutzer des Call-Routing Add-ons diese Funktion testen können.

Templates

Sie müssen einen neuen Call-Flow nicht mehr von Grund auf neu erstellen. Wir haben Vorlagen für drei der gängigsten Anruf-Routing-Szenarien erstellt, die Sie als Ausgangspunkt für Ihren eigenen Flow verwenden können. Gehen Sie in ilert einfach auf den Tab „Call Routing“ im oberen Menü. Dort können Sie mit der Erstellung eines neuen Flows beginnen und neue, sofort nutzbare Vorlagen entdecken.

Nummern blockieren

Ein neuer Node ermöglicht es ilert-Nutzern, Blacklists zu erstellen und Anrufe von bestimmten Nummern abzulehnen. Sie finden ihn unter dem “Plus”-Symbol.

Wiederholte Anrufsversuche

Wir haben die Erstellung der Flows für wiederholte Anrufe – für den Fall, dass der Anruf beim ersten Versuch nicht beantwortet wurde – vereinfacht. Sie können jetzt die Anzahl der Versuche festlegen und müssen die sich wiederholenden Flows nicht mehr neu erstellen. Sie finden diese Einstellung im Node “Route Call”.

Anruf-Timeout

Mit dem aktuellen Update können Sie auch die maximale Klingelzeit in Sekunden angeben, bevor der Anruf als unbeantwortet markiert und an den nächsten Nutzer eskaliert wird.

ITL – ilert Template-Sprache

Mit der ITL können Sie Alerts individualisieren und auf Ihre spezifischen Anwendungsfälle anpassen. Sie bietet nicht nur eine hohe Flexibilität bei der Formatierung und Strukturierung von Alerts, sondern auch eine Vielzahl von eingebauten Funktionen, die die Lesbarkeit der Alarmierungen verbessern. ITL enthält auch Funktionen wie String Manipulation, Formatierung von Datum und Uhrzeit und das Verketten ("joinen") von Arrays. Diese Flexibilität ermöglicht die einfache Textformatierung, Datenextraktion und Transformationen – innerhalb desselben Templates. Weitere Informationen über die Syntax finden Sie in der Dokumentation.

Audit-Logs

Eine neue Funktion für Enterprise-Kunden: Audit- Logs sind detaillierte Aufzeichnungen von Systemaktivitäten, die eine chronologische Abfolge von Ereignissen, Änderungen und Aktionen innerhalb der ilert-Plattform festhalten. Audit-Logs sind unerlässlich, um die Systemnutzung zu verfolgen, die Nachvollziehbarkeit zu gewährleisten und um Compliance-Anforderungen zu erfüllen.

Mobile App

Anfrage für die Übernahme von Bereitschaftsdiensten

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Sie können jetzt einen Kollegen bitten, Ihren Dienst ganz oder teilweise zu übernehmen – direkt über die App. Gehen Sie zum Menü in der ilert-App und suchen Sie im Bereich „Bereitschaftsdienst“ unter Ihrem Avatar die Schaltfläche „Request Coverage“ (Dienst-Übernahme). Alternativ können Sie im Kalender auf „Meine Bereitschaften“ gehen und auf das Symbol mit den drei Punkten tippen. Wenn Sie eine Anfrage von einem Kollegen erhalten, bekommen Sie eine Push-Nachricht. Der Dienst wird nur überschrieben, wenn ein Empfänger die Anfrage annimmt.

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Einige der benutzerdefinierten Töne in der ilert-App sind jetzt länger, um sicherzustellen, dass Sie im Falle einer Downtime die Benachrichtigung nicht verpassen. 

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Die Farbe der Kopfzeile wurde für bessere Lesbarkeit dezenter gestaltet. 

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Wenn Sie die ilert-App noch nicht kennen, empfehlen wir Ihnen, sie auszuprobieren! ilert-Nutzer, die die App regelmäßig nutzen, verzeichnen eine deutliche Reduzierung der MTTA. Hier geht es zum Download für Android und iOS.

Kleine, aber nützliche Verbesserungen

• Verwenden Sie eine “Re-Route Alert”-Aktion, um Alarmierungen, die bis zum Ende eskaliert wurden oder in einem bestimmten Zeitraum nicht gelöst wurden, automatisch an eine andere Eskalationsstufe weiterzuleiten.
• Für diejenigen, die nicht alle Empfänger in den Benachrichtigungen der ilert Email Outbound Integration anzeigen möchten, haben wir ein BCC-Feld hinzugefügt.
• Das Erstellen einer Alarmierung aus einer Call-Flow-Source ist jetzt noch intuitiver.
• Mehrfach-Lösung von Alarmierungen mit der globalen Suche von ilert. Hier finden Sie eine Anleitung dazu.

Integrationen

Noch mehr sofort einsatzfähige Optionen für Alarmierungsquellen:

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Honeybadger.io — ein Monitoring-Tool, das Fehler, Betriebszeit und Performance in Webanwendungen verfolgt.

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ServerGuard24 — ein Monitoring-Dienst, der die Serverleistung überwacht und Alarmierungen für IT-Systeme liefert..

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Healthchecks.io — ein Monitoring-Tool, das geplante Aufgaben überwacht und Sie benachrichtigt, wenn sie nicht ausgeführt werden.

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Amazon DevOps Guru — ein auf maschinellem Lernen basierender Service, der betriebliche Probleme in Anwendungen identifiziert und behebt.

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AWS CloudTrail — eine Anwendung, die Aktivitäten in Ihrem AWS-Konto protokolliert und überwacht, um Sicherheit und Compliance zu gewährleisten..

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AWS Security Hub — ein zentraler Dienst, der Sicherheitsinformationen und Compliance-Prüfungen in Ihrer gesamten AWS-Umgebung bereitstellt..

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ThousandEyes — eine Network Intelligence-Lösung, die die Anwendungs- und Netzwerkleistung im Internet und in der Cloud überwacht..

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Gerne können Sie über unseren Support weitere Integrationen anfordern, die für Ihr Unternehmen relevant sind.

Dieser Artikel wurde ursprünglich im Blog von N-able veröffentlicht. N-able, ein Partner von ilert, bietet IT-Management- und Monitoring-Lösungen speziell für Managed Service Provider (MSPs) und IT-Experten. Die Produktpalette von N-able umfasst Tools für Fernüberwachung, Backup, Schutz von Endgeräten und Netzwerkverwaltung. Diese Lösungen helfen MSPs dabei, ihren IT-Betrieb zu optimieren, die Sicherheit zu erhöhen und zuverlässige Services bereitzustellen. Erfahren Sie mehr über die ilert-Integration für N-able N-central. 

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Incident-Response-Management bezeichnet einen strukturierten Ansatz zur schnellen Identifizierung, Analyse und Lösung von IT-Störungen. Der Begriff Incidents beschreibt in diesem Kontext Abweichungen vom Normalzustand eines IT-Netzwerks, die den Betrieb, die Kundenerfahrung und letztendlich das gesamte Geschäft beeinträchtigen können. Diese Definition dient dazu, Incidents von technischen Warnmeldungen abzugrenzen, die zwar auf Probleme in der Netzwerk-Infrastruktur hinweisen können, jedoch noch keine Auswirkungen auf den Kunden haben.

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Die schnelle und effektive Behebung von Incidents ist entscheidend, damit MSPs (Managed Service Provider) eine positive Kundenerfahrung aufrechterhalten können. Dennoch ist effektives Incident-Management oft ein komplexer Prozess. Während größere MSPs häufig vollständigen Zugriff auf die Infrastruktur ihrer Kunden haben und in kritischen Situationen schnell und eigenständig agieren können, haben kleinere Unternehmen meist nur Zugriff auf einen Teil der Services und des Technologie-Stacks. Dies erschwert eine effektive Reaktion auf Störungen erheblich.

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Zusätzlich stehen MSPs regelmäßig vor weiteren Herausforderungen bei der Gewährleistung operativer Exzellenz, darunter:

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• Vielfältige Kundenumgebungen: MSPs betreuen unterschiedliche Kunden mit individuellen SLAs (Service-Level-Agreements), die spezifische Reaktions- und Lösungszeiten vorschreiben.
• Remote-Management: Die Diagnose und Lösung von Problemen aus der Ferne erhöht die Komplexität.
• Heterogene Umgebungen: Jeder Kunde verwendet möglicherweise unterschiedliche Software, Hardware und Konfigurationen.

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Eine effektive Incident-Response-Strategie ist für MSPs unerlässlich, um die Systeme ihrer Kunden zu schützen, Vertrauen aufzubauen und ihren eigenen Ruf zu wahren. Eine schlecht gehandhabte Störung kann zu einer Vielzahl von Problemen führen, wie zum Beispiel Betriebsunterbrechungen, finanziellen Verlusten, Kundenabwanderung, Reputationsschäden sowie rechtliche und regulatorische Strafen.

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Auf der anderen Seite bietet effektives Incident-Response-Management einen echten geschäftlichen Mehrwert für MSPs, indem es Folgendes ermöglicht: Minimierung von Downtimes (Erfüllung von SLAs und Vermeidung von Strafzahlungen), Aufbau von Kundenvertrauen, Einhaltung von Compliance- und Regulierungsanforderungen (speziell für ihre Branche oder für Cyber-Versicherungen), Reputationsschutz, Kostenreduzierung (zum Beispiel Wiederherstellungskosten).

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Da sich Cyber-Bedrohungen kontinuierlich weiterentwickeln, ist der Bedarf an schnellen, effizienten und gut koordinierten Reaktionen auf Störungen größer denn je. Doch wie lässt sich ein effektiver Incident-Response-Prozess aufbauen?

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ilert ist Mitglied im “N-able Technology Alliance Program" und bietet eine fortschrittliche Plattform für Incident-Management, die sich nahtlos in N-able N-central integrieren lässt. Ich habe mit Daria Yankevich, Partner Marketing Manager bei ilert, darüber gesprochen, welche Erfahrungen das Unternehmen bei der Zusammenarbeit mit MSPs gemacht hat und welche Best Practices für das Incident-Management von MSPs am wichtigsten sind.

Die vier Phasen des Incident-Response-Managements

„Der Incident-Lebenszyklus umfasst vier Phasen“, erklärt Daria: „Vorbereitung, Reaktion, Kommunikation und Lernen. Die Unterteilung der wichtigsten Empfehlungen für das Incident- Management in diese vier Bereiche vereinfacht die Arbeit für Teams und hilft ihnen, ihre Position in kritischen Situationen klar zu verstehen.“

Phase 1: Vorbereitung auf einen Incident

Automatisierung von Incident-Erkennung und Reaktion

„Automatisierung ist eng mit Tools verbunden“, sagt Daria. „Wir sehen vier Schlüsselbereiche, auf die erfahrene MSPs ihren Fokus legen, um Systemprobleme so schnell wie möglich zu erkennen und darauf zu reagieren.“

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1. Monitoring und Observability

Tools, die die Systemleistung überwachen, Daten aufzeichnen und das Verhalten von Anwendungen analysieren, bieten einen Überblick in Echtzeit über Ihre IT-Systeme. Dadurch können potenzielle Störungen schnell erkannt werden. Lösungen wie N-able N-central helfen dabei, Multi-Tenant-Umgebungen zu überwachen.

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2. Bereitschaftsmanagement

In einer Multi-Client-Umgebung ist es eine Herausforderung, Bereitschaftsdienste über Kalender oder Tabellen zu organisieren. Stellen Sie sicher, dass die Rufbereitschaften ordnungsgemäß zwischen Kunden und dedizierten Teams verteilt sind, die Rotation automatisch erfolgt und Techniker immer wissen, wann ihre Schichten beginnen. Eine bewährte Methode ist der mobile Zugriff auf das On-Call-Managementsystem, um Zeitpläne bei Bedarf auch unterwegs anpassen zu können.

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3. Alarmierung

Sobald ein Incident erkannt wird, ist eine schnelle und kanalübergreifende Benachrichtigung der Techniker entscheidend. Alarmierungstools sorgen dafür, dass die richtigen Informationen zur richtigen Zeit bei den richtigen Personen ankommen. Alarmierungsplattformen für MSPs können Alerts aus verschiedenen Mandantenumgebungen anzeigen und klar trennen sowie Eskalationsrichtlinien erstellen, die den SLA-Anforderungen unterschiedlicher Kunden entsprechen. Ihre Alarmierungssysteme sollten so fortschrittlich sein, dass sie Alerts aus verschiedenen Quellen verarbeiten und in Telefonanrufe, SMS, Push-Benachrichtigungen und andere Benachrichtigungstypen umwandeln können. Obwohl maschinell erkannte Alarmierungen für MSPs typisch sind, melden Kunden in vielen Fällen Störungen direkt über Tickets oder Telefonanrufe. Für diese beiden Arten benötigen MSPs zusätzliche Tools.

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4. Manuelle Meldung von Störungen

Die Kunden von MSPs benötigen eine schnelle, benutzerfreundliche und vertraute Möglichkeit, Anomalien zu melden. Eine Option ist Call Routing – eine Hotline, über die Kunden eine dedizierte Telefonnummer anrufen können, wodurch direkt eine Alarmierung erstellt wird. Eine weitere Lösung ist ein Ticketing-System. Abhängig von den SLA-Anforderungen können Sie zwischen diesen Optionen wählen oder beide für unterschiedliche Szenarien nutzen.

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Einführung eines strukturierten Incident-Response-Plans

„Ein gut durchdachter Reaktionsplan stellt sicher, dass Störungen mit System bearbeitet werden“, ergänzt Daria. „Der beste Weg, dies zu erreichen, besteht nicht nur darin, Anweisungen auf Papier festzuhalten, sondern auch durch tatsächliche Trainingssessions, in denen ein Incident simuliert wird.

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Das Training muss die folgenden vier Ziele verfolgen:

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1. Techniker kennen die Eskalationsverfahren und haben alle Benachrichtigungen korrekt eingerichtet.
2. Sie verstehen die Infrastruktur des Kunden genau und wissen, wie sie darauf zugreifen können.
3. Sie erhalten praktische Schulungen zur Eindämmung und Bewältigung verschiedener Arten von IT-Störungen, die typisch für einen bestimmten Kunden sind.
4. Techniker von MSPs werden mit realistischen, anspruchsvollen Szenarien konfrontiert, in denen sie Aufgaben priorisieren und Ressourcen effektiv zuweisen müssen, um das Treffen von Entscheidungen zu trainieren."

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Phase 2: Reaktion

Daria erklärt weiter: „In der Reaktionsphase des Incident-Managements bestimmen zwei entscheidende Faktoren den Erfolg eines MSP-Ansatzes: die Geschwindigkeit, mit der der MSP die Störung bestätigt, und die effiziente Festlegung von Prioritäten, wenn mehrere Incidents bei verschiedenen Kunden gleichzeitig auftreten.

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„Eine schnelle Rückmeldung ist von entscheidender Bedeutung, da eine schnelle Reaktion den Kunden versichert, dass das Problem angegangen wird und mögliche Ausfallzeiten reduziert werden. Gleichzeitig ist die Priorisierung unerlässlich, wenn mehrere Vorfälle auftreten.

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MSPs sollten ihre Priorisierungen auf SLA-Verpflichtungen und den Auswirkungen der einzelnen Störungen auf die Betriebsabläufe der Kunden basieren. Ein kritischer Serverausfall, der das gesamte Geschäft eines Kunden betrifft, sollte beispielsweise Vorrang vor einem geringfügigen Anwendungsproblem bei einem anderen Kunden haben.“

Phase 3: Kommunikation

Wie bei jeder Kundeninteraktion ist auch hier eine effektive Kommunikation entscheidend. „Es gibt mehrere Möglichkeiten, Kunden auf dem Laufenden zu halten“, sagt Daria. „Eine davon ist die manuelle Übermittlung von Updates per Telefonanruf oder Nachrichten durch einen MSP-Account-Manager. Dieser Ansatz ist jedoch nicht skalierbar und kann zu Kommunikationsfehlern und Missverständnissen führen. Wir empfehlen, eine Statusseite einzurichten, die Kunden abonnieren können.“

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Daria empfiehlt, dass MSPs separate Statusseiten für jeden Kunden einrichten sollten, was sich in der Regel gut für kleinere Unternehmen eignet. Dieser Ansatz wird jedoch teurer, je mehr Kunden hinzukommen. Für größere Anbieter wird dringend empfohlen, zielgruppenspezifische Seiten zu verwenden, die nur relevante Daten basierend auf Nutzerparametern anzeigen. Dies reduziert nicht nur die Kosten, sondern minimiert auch die Anzahl der zu wartenden Seiten.

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Daria hebt vier wichtige Punkte hervor, die berücksichtigt werden sollten:

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1. Zeitnähe: Schnelle Kommunikation hilft, Kundenerwartungen zu erfüllen und Unsicherheiten zu minimieren.‍
2. Regelmäßigkeit: Teilen Sie Updates zur Incident-Behandlung in regelmäßigen, vorhersehbaren Intervallen mit – typischerweise alle 30 bis 45 Minuten.‍
3. Realistische Erwartungen: Bieten Sie realistische Zeitpläne für die Lösung und informieren Sie Kunden über mögliche temporäre Workarounds. Falls sich die Situation ändert, passen Sie die Erwartungen an und kommunizieren Sie diese umgehend.‍
4. Klarheit: Vermeiden Sie es, Kunden mit technischem Fachjargon zu überfordern. Geben Sie klare, einfache Erklärungen, um Frustrationen zu minimieren.

Phase 4: Aus Erfahrungen lernen

Abschließend verweist Daria auf zwei wichtige Metriken – MTTA (Mean Time to Acknowledgment) und MTTR (Mean Time to Resolution) – die entscheidend sind, um die Effektivität der Incident Response zu messen.

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Diese Metriken können manuell mit den folgenden Formeln berechnet werden oder automatisch von Ihrer Incident-Management-Plattform erfasst werden:

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• MTTA = (Gesamtzeit zwischen Alarmierung und Bestätigung) / Anzahl der Incidents für einen bestimmten Kunden
• MTTR = (Gesamtzeit zwischen Alarmierung und Behebung) / Anzahl der Incidents für einen bestimmten Kunden

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„Denken Sie unbedingt daran, die bearbeiteten Störungen zu dokumentieren und die Erkenntnisse in Post-Mortem-Dokumenten zusammenzufassen“, schließt Daria. „Dies wird Ihnen helfen, Ihre MTTR und MTTA zu reduzieren und die Einarbeitung neuer Techniker und Account-Manager erleichtern.“

ilert und N‑central: Optimiertes Incident-Management durch RMM-Integration

Laut Daria sind Remote-Monitoring-and-Management-Lösungen (RMM) wie N‑central ein entscheidender Bestandteil eines effektiven Incident-Response-Plans für MSPs. Sie ermöglichen es MSPs, die Systeme ihrer Kunden in Echtzeit zu überwachen und potenzielle Probleme wie Systemausfälle, Netzwerk-Schwachstellen oder ungewöhnliche Aktivitäten, die auf einen Cyberangriff hindeuten könnten, frühzeitig zu erkennen. Eine frühzeitige Erkennung ist entscheidend, um Incidents einzudämmen, bevor sie eskalieren, Downtimes zu minimieren und die Auswirkungen auf die Kunden zu reduzieren.

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Durch die Integration von ilert in ihre N‑central-Plattform können MSPs ihre Effektivität in mehreren Bereichen deutlich steigern und ihre Incident-Response wesentlich verbessern:

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• Multi-Channel-Benachrichtigungen: Sobald N‑central ein Problem erkennt, kann ilert sofort Benachrichtigungen per SMS, E-Mail, Telefon oder Mobile-App auslösen. So werden die richtigen Teammitglieder schnell informiert, und die Reaktionszeit wird verkürzt. Dieser Multi-Channel-Ansatz stellt sicher, dass kein kritischer Alarm übersehen wird – auch nicht außerhalb der regulären Arbeitszeiten.
• Automatische Rotation von Bereitschaftsdiensten: Die automatische Rotation von Dienstbereitschaften durch ilert gewährleistet, dass immer jemand verfügbar ist, um zu reagieren, ohne dass manuelle Eingriffe erforderlich sind. Dieser optimierte Prozess verhindert, dass Störungen aufgrund von Verzögerungen eskalieren.
• Zielgruppenspezifische Statusseiten: Mit den Statusseiten in ilert können MSPs Kunden in Echtzeit während einer Störung informieren und so Kommunikation und Transparenz verbessern. Durch die Steuerung von Erwartungen und die Bereitstellung von Echtzeit-Updates schaffen MSPs Vertrauen und reduzieren die Frustration der Kunden.

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Die Integration von N‑central in ilert ermöglicht es MSPs, schneller zu reagieren, Alarmierung und Bereitschaftsmanagement zu automatisieren sowie die Kommunikation mit den Kunden zu verbessern. Dies führt zu einer effektiveren Incident Resolution und besseren Kundenbeziehungen.