5 Tipps für ein effizienteres und modernes On-Call Management
Das On-Call Management ist einer der wichtigsten Aspekte eines reibungslos funktionierenden IT-Betriebs. Das Ziel ist es hierbei sicherzustellen, dass bei einem Vorfall die richtige Person benachrichtigt wird und diese so schnell wie möglich die entsprechenden Maßnahmen ergreifen kann. Manchmal sind es auch mehrere Personen, die zu erreichen sind. Um dies möglichst effizient zu tun, ist es die Grundvoraussetzung, ein aktuelles und nahtlos funktionierendes System zu haben.
Effizientes On-Call Management trägt dazu bei, kostspielige Ausfallzeiten zu vermeiden und sicherzustellen, dass kritische Vorfälle rasch bearbeitet werden. Doch allzu oft ist die Verwaltung der Rufbereitschaft ineffizient und frustrierend. Deswegen schaffen wir in diesem Artikel Abhilfe und stellen dir fünf Tipps für ein hocheffizientes und modernes On-Call Management vor.
Wie in vielen anderen Bereichen ist das Herzstück von On-Call Management heutzutage natürlich eine Softwareanwendung, die mit anderen Diensten, Lösungen oder Tools interagieren kann. Danach haben wir diesen Artikel strukturiert, als auch anhand der Kette, die bei Vorfällen abgearbeitet wird:
1. Automatisieren und Verwalten der Bereitschaftsplanung & Eskalationen
2. Integration von On-Call Management
3. Alarmierung & Benachrichtigung
4. Call Routing
5. Berichterstattung & Analyse
Okay, lass uns loslegen!
1. Automatisieren und Verwalten der Bereitschaftsplanung & Eskalationen
Als Erstes musst du ein solides Fundament legen im On-Call Management. Das bedeutet, dein System und dein On-Call Team müssen optimal abgestimmt sein. State-of-the-Art Software für On-Call Management unterstützt deine Organisation dabei – denn dadurch könnt ihr eure Bereitschaftsdienst Planung effizient als auch verlässlich verwalten und automatisieren. Dazu gehört, dass jede Schicht angemessen besetzt und entsprechend abgedeckt ist.
Moderne Software ermöglicht es deinem Team hierbei, ihre eigenen Bereitschaftspläne und Schichtwechsel zu verwalten. Alles andere wäre extrem zeitaufwändig, und eine Fehlplanung kann euch teuer zu stehen kommen. Automatische Erinnerungen an eine Rufbereitschaft erinnern dein Team, bevor ihre Schichten beginnen. Insgesamt hilft solch ein System dabei, den Überblick über die Zuständigkeiten im Bereitschaftsdienst zu behalten und erleichtert die Verwaltung von Schichtwechseln sowie bei kurzfristigen Änderungen und Vertretungen.
Eskalationsrichtlinien sind in diesem Zusammenhang ebenfalls von kritischer Bedeutung – was passiert, wenn jemand aus dem On-Call Team ausfällt oder nicht erreichbar ist? Auch hier hilft dir zeitgemäße Software, diese Richtlinien und die damit verbundenen Alarmierungsrouten in Abhängigkeit vom Bereitschaftsplan zu gestalten und zu aktivieren.
Apropos Alarmierungen, die Bereitschaftspläne und Eskalationsketten müssen auch mit den Alarmquellen einfach integriert werden können. Der wesentliche Punkt im modernen On-Call Management ist der holistische Ansatz, damit alle Prozesse und Events wie in einem Schweizer Uhrwerk miteinander verzahnt sind und ineinandergreifen. Schauen wir uns also die weiteren Integrationen an.
2. Integration von On-Call Management
Ein gutes On-Call Management holt dich und deine Organisation dort ab, wo ihr am besten zu erreichen seid. Dies gelingt durch Integrationen in Systeme, die ihr im Zuge euer Arbeit nutzt. Das fängt an bei gängigen Chat- und Kollaborationstools wie zum Beispiel Slack, Microsoft Teams oder Ähnliche. Als Nächstes müssen selbstverständlich auch Incident-Management- und Ticketing-Systeme integriert werden. Beispiele für ITSM (IT Service Management)-Software sind unter anderem JIRA, ServiceNow oder Zendesk.
Die beste Software für Bereitschaftspläne bringt wenig, wenn sie sich nicht einfach mit Deinen Monitoring-Systemen, Ticketing-System und Deiner Support Hotline verbunden werden.
Auch die Integration von alternativen Kommunikationskanälen kann in Notfällen von entscheidender Bedeutung sein. Im Falle einer nicht funktionierenden Internetverbindung oder auch beim fehlenden Zugang zum Internet ist es extrem hilfreich, die Kommunikation durch die gute alte SMS aufrechtzuerhalten. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Benachrichtigungen und Alarmierungen rechtzeitig die Verantwortlichen erreichen.
3. Alarmierung & Benachrichtigung
Wo wir gerade von Alarmierung & Benachrichtigungen sprechen – das ist der nächste entscheidende Schritt in der Kette des On-Call Managements.
Unnötig zu sagen, dass dies ein absolut stichhaltiges und wasserdichtes System sein muss, um Vorfälle schnellstmöglich zu bearbeiten. Falls du es nicht wusstest – im Durchschnitt kostet eine Minute Downtime 9.000 US-Dollar. Um die Verantwortlichen des Bereitschaftsdienstes also bestmöglich zu erreichen, solltest du auf folgende Möglichkeiten zurückgreifen können:
Push & E-Mail-Benachrichtigungen
Push-Benachrichtigungen an Smartphones, Tablets sowie Smartwatches. Dabei gibt es auch Anbieter, die „kritische Alarme” unterstützen. Das bedeutet, dass du Benachrichtigungen über Vorfälle mit hoher Priorität erhältst, auch wenn dein Telefon stumm geschaltet oder im "Nicht stören" Modus („do not disturb”) ist. Benachrichtigungen via E-Mail dürfen natürlich auch nicht fehlen. Ausgereifte Lösungen erlauben dir, mit einem oder wenigen Klicks Vorfälle zu bestätigen, zu eskalieren oder aufzulösen.
SMS- und Sprachbenachrichtigungen (Voice Notifications)
SMS haben wir bereits angesprochen. Während man eine SMS jedoch im Tiefschlaf überhören kann, ist eine Sprachbenachrichtigung in Form eines Sprachanrufes penetranter und kann auch jemanden um 3 Uhr morgens aus dem Bett holen.
Intelligente Alarmierungen
Weiterhin bietet dir modernes On-Call Management einige Möglichkeiten, wenn es um die Alarmierungen selbst geht. Das bedeutet die Ausführung von benutzerdefinierten Aktionen, sowohl manuell als auch automatisch. So kannst du unter anderem eine Folge von Aktionen in Reihe schalten, um wertvolle Zeit zu sparen oder systemkritische Aktionen direkt auszuführen.
Quittierung von Alarmen
Damit keine weitere Eskalation ausgelöst wird und du nicht auf Deinen anderen Kanälen unnötig alarmiert wirst, sollte es besonders einfach sein, Alarme zu quittieren. Also mit einem einzigen Klick Alarmierungen bestätigen, eskalieren oder beheben. Das könnte beispielsweise bedeuten, einfach mit einer Zahl auf eine SMS oder einen Sprachanruf zu antworten.
Zeitleiste für Alarme
Auch eine Zeitachse für Alarmierungen liefert Informationen. Damit erhältst du Einblicke über einen Alarm durch eine Aufzeichnung aller Ereignisse rund um diesen, einschließlich Benachrichtigungen, Zuweisungen, Anschluss-Ereignisse und Alarmaktionen. Diese Daten wirst du bei der Untersuchung und Diagnose des Vorfalls benötigen, um hier eine dauerhaften Lösungsweg zu schaffen.
4. Call Routing
Auch eine intelligente Anrufumleitung, das sogenannte Call Routing, darf nicht fehlen im modernen On-Call Management. Hier können sowohl anhand der festgesetzten Eskalationsrichtlinien als auch dem Bereitschaftsdienstplan Anrufe entsprechend weitergeleitet werden. Hier ist auch die Option der Sprachnachricht (Voice Mail) förderlich, wenn ein:e Verantwortliche:r in dem Moment nicht zu erreichen oder verhindert ist.
5. Berichterstattung & Analyse
Eine detaillierte Auswertung der Vorfälle ist nicht zuletzt ebenfalls von beträchtlicher Wichtigkeit im On-Call Management, um Vorfälle und deren umliegende Prozesse über die Zeit zu optimieren. Deswegen bieten ausgereifte Lösungen eine Reihe von hilfreichen Berichten:
On-Call Berichte
Bereitschaftsdienstberichte geben Techniker:innen und Manager:innen Einblicke in alle Vorgänge während der Bereitschaft und liefern wichtige Kennzahlen wie zum Beispiel die Bereitschaftszeit, die Anzahl der Vorfälle während der Bereitschaftszeit und die Dauer der Bearbeitung von Vorfällen. Diese Kennzahlen ermöglichen auch eine einfache Vergütung der Rufbereitschaftszeiten.
Berichte über Alarmierungen
Diese liefern detaillierte Informationen über wichtige Kennzahlen wie MTTA und MTTR. Filterfunktionen für diese Berichte lassen dich noch tiefer schauen.
Veröffentlichung von Berichten
Damit kannst du Berichte auch außerhalb deiner Organisation für externe Stakeholder teilen.
Berichte über Benachrichtigungen
Hier könntest du etwa die Anzahl der Benachrichtigungen ermitteln, die in einem bestimmten Zeitraum verschickt wurden. Ein Filter für die Benachrichtigungsmethode verrät oftmals, wie erfolgreich bestimmte Methoden in bestimmten Fällen sind.
On-Call Management ist ein wichtiger Prozess in jedem Unternehmen, das seinen Kund:innen einen hervorragenden Service bieten will. Mit den Tipps in diesem Artikel kannst du deinen Bereitschaftsdienst effizienter und moderner gestalten sowie sicherstellen, dass auch deine Kund:innen den bestmöglichen Service erhalten. Und wahrscheinlich wirst du am Ende des Tages auch ein wenig besser schlafen können.
