Effizienzsteigerung im IT-Service-Management: Ein Leitfaden zur Integration von Microsoft Teams und Autotask PSA für einen effizienten Ticket-Workflow

Dieser Artikel hebt die Hauptvorteile hervor, einschließlich der Möglichkeit für Benutzer, Servicetickets direkt innerhalb von Microsoft Teams zu erstellen, was zu vereinfachten Arbeitsabläufen und schnelleren Reaktionszeiten führt.

Autotask PSA und Microsoft Teams: Tickets direkt aus Chat-Kanälen

Die Erreichung von betrieblicher Effizienz und Produktivität ist entscheidend im Sektor der IT-Managed-Services. Autotask Professional Services Automation (PSA) ist in diesem Kontext ein Schlüsselwerkzeug, das eine umfassende Plattform bereitstellt, welche Geschäftsoperationen vereinfacht, die Dienstleistung verbessert und die Leistung steigert. Es ist besonders vorteilhaft für IT-Dienstleister und MSPs, die skalieren und ihre Effizienz steigern möchten, dank seiner nahtlosen Integration mit zahlreichen Werkzeugen und Anwendungen. Diese Integration hilft, hervorragenden Kundenservice und optimale Ressourcennutzung zu bieten. Autotask PSA, mit seiner intuitiven Schnittstelle und umfangreichen Funktionen, erleichtert eine bessere Teamzusammenarbeit, Automatisierung von Arbeitsabläufen und bietet wertvolle Analysen für informierte Entscheidungen. Die Nutzung von Autotask PSA verbessert nicht nur die Servicequalität, sondern positioniert Unternehmen auch wettbewerbsfähig auf dem ständig wandelnden Markt für IT-Dienstleistungen.

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Zusammenarbeit und Effizienz stehen im Mittelpunkt erfolgreicher IT-Operationen. Deshalb verwandelt die Integration von Autotask Professional Services Automation (PSA) mit Microsoft Teams die Landschaft der Dienstleistungserbringung und Kundenunterstützung.

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Durch die Kombination des Service-Managements von Autotask PSA mit den Kollaborationsfunktionen von Microsoft Teams erleben Organisationen reduzierte betriebliche Reibung, bessere Transparenz sowie gesteigerte Zufriedenheit und Produktivität. Die Partnerschaft verbessert auch die interdepartementale Kommunikation, unterstützt Echtzeitreaktionen auf IT-Probleme und fördert ein zusammenhängendes Arbeitsumfeld.

ChatOps und Alarmmanagement mit ilert freischalten

Da Autotask PSA keine native Microsoft Teams Bot-Integration hat, verbessert die Verbindung mit Microsoft Teams über die Drittanbieter-Alarmierungs- und Bereitschaftsmanagementplattform ilert seine Funktionalität erheblich, insbesondere für IT-Service-Management- und Reaktionsteams. Hier ist kurz zusammengefasst, was Sie durch die Nutzung der ilert-Plattform und des Microsoft Teams Bots für eine solche Integration erhalten:

• Echtzeitbenachrichtigungen: Erhalten Sie Benachrichtigungen über Vorfälle, Tickets und Alarme in Microsoft Teams durch die ilert Bot-Integration.
• Integration von Bereitschaftsplänen: Verwalten Sie Bereitschaftspläne mit ilert und Ihrem Microsoft Teams, um sicherzustellen, dass Alarme die richtige Person erreichen.
• Zentralisierte Kommunikation: Nutzen Sie Microsoft Teams als Hub für effiziente Zusammenarbeit bei Vorfällen und Tickets über ilert.
• Verbessertes Incident-Management: Verbessern Sie die Handhabung von Vorfällen, indem Sie ilerts Alarmierung mit Autotask PSAs Ticketing innerhalb von Microsoft Teams kombinieren.
• Automatisierte Arbeitsabläufe: Automatisieren Sie die Erstellung von Vorfällen in Autotask PSA aus Alarmen durch den ilert Teams Bot, um manuelle Arbeitslasten zu reduzieren.
• Plattformübergreifende Zugänglichkeit: Greifen Sie direkt innerhalb von Microsoft Teams auf Autotask PSA-Informationen zu und reagieren Sie darauf, um die Produktivität zu steigern.
• Aktionierbare Benachrichtigungen: Nutzen Sie ilerts Alarmbenachrichtigungen, um sicherzustellen, dass kritische Autotask PSA-Tickets ihre erforderlichen SLAs einhalten.

Das Wesentliche einfangen: Eine panoramische Momentaufnahme  

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Folgen Sie diesen Schritten, um Ihre Microsoft Teams, Autotask und ilert Konten einzurichten, wie oben dargestelltю

Zuerst verbinden wir Microsoft Teams mit Ihrem ilert Konto

• Beginnen Sie damit, sich für eine kostenlose ilert Testversion anzumelden, falls Sie noch kein Konto haben.
• Sobald Sie eingeloggt sind oder Ihr Onboarding abgeschlossen haben, falls Sie sich gerade erst angemeldet haben, öffnen Sie in Ihrem Microsoft Teams Client den Anwendungs-Tab und suchen nach dem ilert Bot (alternativ können Sie diesen Deep Link verwenden, um die Ansicht zu öffnen).
• Wenn Sie die ilert Anwendung für Microsoft Teams gefunden haben, klicken Sie auf „Zu einem Team hinzufügen“. Beachten Sie, dass wir für diesen Schritt Admin-Berechtigungen empfehlen.
• Im nächsten Fenster wählen Sie Ihr gewünschtes Team aus und klicken auf „Einen Bot einrichten“.
• Sie sollten nun zum allgemeinen Kanal des Teams genommen werden und eine Willkommensnachricht vom ilert Bot sehen.
• Klicken Sie in der Willkommensnachricht auf den „Verbinden“-Button. Sie werden zur ilert Login-Seite weitergeleitet; loggen Sie sich in Ihr Konto ein, um die Integration zwischen Ihren ilert und Microsoft Teams Konten zu authentifizieren (abhängig von Ihrem Login-Status in Microsoft 365, müssen Sie sich möglicherweise erneut bei Microsoft anmelden. Danach werden Sie automatisch zu ilert zurückgeführt).
• Sie sollten jetzt eine Nachricht sehen, die Ihnen mitteilt, dass Sie Ihr Microsoft Teams Konto erfolgreich mit Ihrem ilert Konto verbunden haben.

Hier ist die Dokumentation für die Verbindung zwischen ilert und Microsoft Teams.

Als Nächstes verbinden wir Autotask mit Ihrem ilert Konto

Jetzt, da Microsoft Teams mit Ihrem ilert Konto verbunden ist, fahren wir mit Autotask PSA fort, bevor wir im letzten Schritt die Synchronisation zwischen beiden Tools auf der ilert Plattform konfigurieren können.

Da einige Schritte erforderlich sind, um Autotask und ilert richtig einzurichten, empfehlen wir, dass Sie ilerts offiziellen Autotask-Integrationsleitfaden befolgen. Keine Sorge; wir sind hier, wenn Sie zurückkommen. Aber hier ist kurz zusammengefasst, was Sie tun werden, um Autotask mit ilert einzurichten:

• Loggen Sie sich in Autotask PSA ein.
• Gehen Sie zu Admin -> Ressourcen (Benutzer), um einen neuen API-Benutzer zu erstellen.
• Geben Sie grundlegende Informationen für diesen Benutzer ein, z.B. Name und E-Mail. Klicken Sie dann auf „Schlüssel generieren“ und „Geheimnis generieren“. Dadurch werden ein Benutzername und ein Geheimnis generiert, die Sie in den nächsten Schritten benötigen, um Ihre ilert Autotask Alert-Quelle einzurichten.

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• Bevor Sie den Benutzer speichern und schließen, vergessen Sie nicht, im Abschnitt API-Tracking-Identifikator „Integrationsanbieter“ -> „iLert - Alerts“ auszuwählen.
• Als Nächstes gehen Sie zu Ihrem ilert Konto und navigieren zu „Menü -> Alarmquellen -> Alarmquellen -> Neue Alarmquelle hinzufügen.“

• Im neuen Assistenten suchen Sie nach „Autotask“ und folgen den Anweisungen. Beachten Sie, dass Sie, wenn danach gefragt wird, eine „bidirektionale“ Alarmquelle erstellen sollen; dies ermöglicht es, dass durch Autotask-Tickets erstellte ilert-Alarme automatisch mit Autotask-Tickets synchronisiert werden.
• Wenn Sie nach Ihren Autotask-Anmeldeinformationen gefragt werden, geben Sie den „Benutzernamen“ und das „Geheimnis“ ein, die Sie gerade in einem der vorherigen Schritte in Autotask erstellt haben. ilert erkennt automatisch den richtigen Webdienst für Autotask, abhängig von Ihrer Eingabe.

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• Befolgen Sie die Anweisungen, bis Sie das Setup mit „Fertigstellen“ abschließen können. Sie werden zur Detailansicht Ihrer frisch erstellten Autotask-Alarmquelle weitergeleitet, die Ihnen die „Autotask-Callout-URL“ bereitstellt.

• Mit dieser Callout-URL gehen wir zurück zu Autotask PSA und navigieren zu „Admin -> Erweiterungen & Integrationen“.
• Klicken Sie auf „Andere Erweiterungen & Werkzeuge“ und dann auf „Extension Callout (Tickets)“. Im nächsten Fenster wählen Sie, ein neues Extension Callout zu erstellen.
• Geben Sie einen Namen für Ihr Callout ein und fügen Sie die Callout-URL Ihrer ilert-Alarmquelle in das URL-Feld Ihres Autotask-Callouts ein.
• Stellen Sie sicher, dass Sie es als aktiv markiert und das Callout mit „Speichern“ sichern.
• Gehen Sie nun zu „Admin -> Workflow-Regeln“ und wählen Sie, eine neue Workflow-Regel zu erstellen.
• Geben Sie einen Namen für Ihre Regel ein, wählen Sie, dass sie aktiv sein soll, und wählen Sie ERSTELLT/BEARBEITET-Ereignisse für Ticket-Entitäten.

• Scrollen Sie zum Abschnitt „Aktionen“ herunter und wählen Sie bei der Option „Dann Extension Callout ausführen“ Ihr Autotask Callout aus, das Sie in einem vorherigen Schritt erstellt haben.
• Speichern und schließen Sie abschließend Ihre Workflow-Regel.

Microsoft Teams-Kanalnachrichten und Autotask-Tickets zusammenbringen

Puh... Sie haben es geschafft, Sie haben sowohl MS Teams als auch Autotask PSA mit Ihrem ilert-Konto verbunden. Wenn Sie dieser Anleitung gefolgt sind, sieht eine Übersicht Ihrer aktuellen Einrichtung wie folgt aus:

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Lassen Sie uns die fehlenden Lücken von Microsoft Teams zur ilert-Alarmquelle und in Autotask PSA schließen. Zunächst gehen Sie zu Ihrem ilert-Konto und erstellen eine neue Alarmquelle. Wählen Sie diesmal, statt Autotask, Microsoft Teams aus.

Folgen Sie den Anweisungen nach Ihren Wünschen und stellen Sie die automatische Lösung von Alarmen auf 10 Minuten ein (dies ist nur für diese spezifische Alarmquelle erforderlich).

Fahren Sie mit dem Rest der Einrichtung fort und beenden Sie sie, indem Sie Ihren gewünschten Microsoft Teams-Kanal (oder Kanäle) auswählen, der durch die Konfiguration in dieser Alarmquelle angepasst werden soll. Dadurch wird der ilert-Bot-Befehl in Microsoft Teams für Benutzer geöffnet, die nicht direkt in Ihrem ilert-Konto autorisiert sind.

Für die Zwecke dieses Einrichtungsleitfadens wird es mehr als ausreichend sein, Ihre Standard-Eskalationsrichtlinie sowie einen Microsoft Teams-Kanal in Ihrem Team, das Sie zum Testen verwenden, auszuwählen. Wir empfehlen dringend, den Dokumentationsartikel über ilert und Microsoft Teams-Alarmierung zu einem späteren Zeitpunkt erneut zu besuchen, um die anderen Anpassungsoptionen zu überprüfen.

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Zu diesem Zeitpunkt sollte Ihre ilert-Alarmquellenliste in etwa so aussehen:

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Jetzt, da wir in der Lage sind, Chat-Nachrichten in Alarme umzuwandeln, verbinden wir unsere Microsoft Teams-Alarmquelle mit Autotask, um diese Alarme in Tickets umzuwandeln. Navigieren Sie in ilert zu Menü -> Alarmaktionen -> Neue Alarmaktion erstellen. Im Assistenten suchen Sie nach Autotask und klicken auf „Weiter“.

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Wählen Sie den existierenden Autotask-Connector, der mit Ihrer bidirektionalen Autotask-Alarmquelle im vorherigen Schritt erstellt wurde (er wird automatisch ausgewählt). Unter Alarmquellen wählen Sie Ihre Microsoft Teams-Alarmquelle aus. Stellen Sie in den nächsten Schritten sicher, dass Sie nur Ereignisse für erstellte Alarme markieren und schließen Sie die Einrichtung ab.

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Im letzten und abschließenden Schritt unserer Einrichtung werden wir den Rückfluss von Autotask-Ticketaktualisierungen zu Microsoft Teams verdrahten. Dazu erstellen Sie eine weitere Alarmaktion und wählen diesmal Microsoft Teams aus. In der Auswahl der Alarmquelle wählen Sie Ihre Autotask-Alarmquelle aus. Im nächsten Schritt wählen Sie den Microsoft Teams-Kanal, der in der Einrichtung fortgeführt werden soll. Fühlen Sie sich frei, alle Alarmereignisse auszuwählen, über die Sie benachrichtigt werden möchten. Wir empfehlen mindestens erstellt, angenommen, gelöst und kommentiert.

Sie sind nun fertig eingerichtet 🙂.

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Lassen Sie uns die gesamte Einrichtung in Aktion sehen. Öffnen Sie Ihren verbundenen Microsoft Teams-Kanal (den, den Sie in Ihrer Microsoft Teams-Alarmquelle konfiguriert haben) und starten Sie den ilert-Bot mit „@iLert alert“. Stellen Sie sicher, dass Sie den Bot aus der Dropdown-Liste auswählen, die erscheint, sobald Sie seinen Namen eingeben. Dies sollte den Bot auslösen, der mit einer Karte antworten wird, auf der Sie Ihre Alarmzusammenfassung eingeben können.

Nachdem Sie die Alarmzusammenfassung mit einem Testinhalt Ihrer Wahl ausgefüllt haben, senden Sie den Alarm ab. Sie sollten eine Erfolgsmeldung vom Bot auf der Karte sehen, und wenn Sie zu Ihrem ilert-Konto wechseln, sollten Sie einen offenen Alarm sowie ein in Autotask PSA erstelltes Ticket für diesen Alarm sehen. Versuchen Sie nun, dieses Ticket in Autotask zu lösen oder eine Notiz hinzuzufügen. Sie sollten sehen, wie ein Update in Microsoft Teams gepostet wird, sowie dass der Alarm in ilert gelöst wird.

Was als Nächstes kommt

Wir empfehlen, einen Blick auf die zusätzlichen Optionen der Microsoft Teams-Alarmquelle in ilert zu werfen. Dort können Sie die Benutzererfahrung innerhalb des Chat-Tools weiter anpassen.

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Es gibt auch weitere Anpassungsoptionen bei der Autotask-Ticket-Alarmquelle in ilert oder bei den Workflow-Regeln in Autotask PSA, wo Sie sich dafür entscheiden könnten, nur bestimmte Warteschlangen oder Unternehmen zu berücksichtigen.

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Darüber hinaus können Sie die Alarmmanagementfunktionen von ilert nutzen, um flexible Zeitpläne zu planen, in denen Ihre Ticket-Responder handlungsorientierte Benachrichtigungen erhalten, z.B. über Sprachanrufe oder WhatsApp, um schneller auf Tickets mit hoher Priorität zu reagieren. Oder entdecken Sie zusätzliche Funktionen, wie Anrufweiterleitungsnummern, die Tickets aus eingehenden Sprachanrufen (Hotline) erstellen können, und Statusseiten, die Ihnen helfen, den Servicestatus gegenüber Stakeholdern zu demonstrieren.