ITSM, kurz für IT-Servicemanagement, umfasst die Entwicklung, Bereitstellung, Verwaltung und Verbesserung von IT-Systemen und -Prozessen innerhalb eines Unternehmens oder einer Organisation.
Folglich ist ITSM mehr als die Zielerreichung Ihrer IT-Abteilung. Anders als bei traditionellen Ansätzen des IT-Managements geht es hierbei nicht um die Technologie selbst. Vielmehr konzentriert sich ITSM auf eine einwandfrei organisierte Bereitstellung Ihrer IT-Services.
Dabei sorgt ITSM nicht nur dafür, dass alle Mitarbeiter einen funktionierenden Arbeitsplatz haben. Das Hauptaugenmerk liegt insbesondere auf der bestmöglichen Unterstützung von Geschäftsprozessen und Erreichung der Geschäftsziele. ITSM kann dementsprechend zur Verbesserung aller Serviceabteilungen genutzt werden und beschränkt sich nicht nur auf die Optimierung der IT.
ITMS hilft der Organisation/dem Unternehmen dabei besser zu funktionieren und verbessert auf diesem Wege auch Ihre Geschäftsziele. ITSM-Prozesse können beispielsweise sein:
Der Begriff “ITSM” wird häufig im Zusammenhang mit dem Begriff “ITIL” erwähnt.
ITIL ist kurz für “ Information Technology Infrastructure Library”. Es handelt sich hierbei um eine Sammlung von Listen, Prozessen, Werten und Strategien für die Ausführung von ITSM. “Best Practice”-Studien aus der ITIL sollen somit dafür sorgen, dass die Qualität von ITSM stetig verbessert wird.
Das Servicemanagement ist hierbei nicht nur für die IT geeignet. Auch andere Abteilungen wie zum Beispiel Facilities und HR bieten interne Services an. Hierbei haben alle das gleiche Ziel: Die Unterstützung der Mitarbeiter bei ihren täglichen Aufgaben sowie die Suche nach Möglichkeiten im Umgang mit Veränderungen und Problemen. Demnach können alle Serviceabteilungen von den Vorteilen profitieren, die ITSM bietet. Der effizienteste und kundenorientierteste Weg ist hierbei die Zusammenarbeit aller Serviceabteilung und das Anbieten der Services in gleicher Art und Weise. Die Anwendung der Prinzipien und Prozesse von ITSM auf andere Geschäftsbereiche nennt man Enterprise Service Management (ESM). Diese Vorgehensweise setzt sich in den Unternehmen und Organisationen immer mehr durch.
ITSM hat daher im Laufe der Zeit einen Wandel erfahren. Während es sich früher hauptsächlich auf die Technologie fokussierte, geht es heute vielmehr darum seine Mitarbeiter zu verstehen und Ihnen durch IT-Services einen Nutzen zu bieten. Doch auch hier hört die Entwicklung von ITSM nicht auf. ESM entwickelt sich in den letzten Jahren immer mehr zum Unternehmensstandard. Hierbei sollten Sie insbesondere nach den folgenden Trends Ausschau halten:
DevOps vereint die Bereiche der Softwareentwicklung und der Systemadministration in einem Team. Auf diese Art und Weise sollen die traditionellen Hürden und widersprüchlichen Prioritäten durch die Zusammenarbeit überwunden werden. Diese Art der Arbeitsweise hilft dabei, ein Produkt schneller zu entwickeln und zu überarbeiten. Auf diese Art und Weise kann ein Unternehmen/eine Organisation die Bedürfnisse ihrer Mitarbeiter besser managen und ermöglicht ihnen eine effektivere Konkurrenz auf dem Markt.
Hierbei ist das Ziel die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter durch das Einsetzen von innovativen Technologien zu steigern. Hintergrund ist der Gedanke, dass sich die Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter stets ändern und entwickeln. So arbeiten immer mehr Mitarbeiter von zu Hause oder unterwegs, nutzen eigene Geräte und Applikationen und möchten Probleme selbst lösen. Dies hat zur Folge, dass ITSM einen neuen Ansatz verfolgen muss. Das Hauptaugenmerk liegt nun auf der Sicherstellung der Zufriedenheit der Mitarbeiter sowie auf dem Stillen ihrer Bedürfnisse und nicht mehr nur auf SLAs.
Bei “Shift-Left” handelt es sich um einen weiteren wachsenden Trend. Der Grundgedanke hierhinter ist, dass die IT die angebotenen Lösungen und Antworten zu häufig auftretenden Problemen und Fragen näher an die Mitarbeiter heranträgt. Auf diese Weise verringert sich die Belastung Ihrer IT-Abteilung. Es gibt ihr die Möglichkeit mehr Zeit in das Lösen von Problematiken zu investieren, statt diese für einfache Anfragen wie das Zurücksetzen eines Passwortes aufwenden zu müssen. Hierdurch wird gleichzeitig auch ein Mehrwert für Ihre Mitarbeiter geschaffen.
Die komplexen Probleme der ITSM Welt müssen zum Glück nicht mehr auf dem Papier oder Whiteboard gelöst werden, es gibt eine Menge professioneller ITSM Anbieter auf dem Markt:
Um den Anforderungen moderner Trends wie den oben angesprochenen DevOps, Workforce Enablement und Shift-Left entgegen zu kommen, lässt sich jedes top-level ITSM Tool mit der Uptime Plattform von iLert erweitern, hier lassen sich bequem eingehende und ausgehende Benachrichtigungs- oder Störfallmeldungs-Workflows umsetzen.
