IT On-Call Management, häufig auch On-Call Management genannt, ist ein Prozess, der Organisationen bei der Verwaltung und Optimierung ihrer Bereitschaftsdienstpläne und -abläufe unterstützt. Durch den Einsatz von Software können Unternehmen ihre jeweiligen On-Call-Prozesse verbessern und sicherstellen, dass ihr Bereitschaftsteam (On-Call Team) so effizient wie möglich arbeitet. Wir bezeichnen es auch als Rufbereitschafts- & Eskalationsmanagement.
Das Ziel des On-Call Managements ist es, sicherzustellen, dass die Mitarbeiter:innen in der Lage sind, ihren Aufgaben nachzukommen und sich gleichzeitig ausreichend zu erholen und einen Burnout zu vermeiden.
Mit dem On-Call Management in der IT sind mehrere Herausforderungen verbunden, darunter:
Bereitschaftsdienste können sehr anstrengend sein und verlangen von den Mitarbeitern:innen, dass sie zu jeder Tages- und Nachtzeit verfügbar sind. Das kann dazu führen, dass sich diese überlastet und ausgebrannt fühlen.
Für Mitarbeiter:innen kann es zusätzlich schwierig sein, ausreichend Schlaf zu bekommen, wenn sie auf Abruf bereitstehen. Dies kann zu Müdigkeit und geringerer Produktivität führen.
3. Schwierigkeiten bei der Vorhersage oder Verwaltung des Arbeitsaufkommens
Mitarbeiter:innen können nur schwer vorhersagen, wie stark sie während ihres Bereitschaftsdienstes ausgelastet sein werden, was zu Frustration führt. Außerdem könnten sie Schwierigkeiten haben, ihr Arbeitspensum effektiv zu bewältigen, wenn sie auf Abruf bereitstehen. Sie werden dann unter Umständen durch Anrufe oder andere Notfälle unterbrochen.
4. Konkurrierende Prioritäten und unflexible Planung
Mitarbeiter:innen stellen möglicherweise fest, dass ihr Bereitschaftsdienst mit anderen wichtigen Verpflichtungen kollidiert, z.B. mit der Kinderbetreuung oder familiären Verpflichtungen. Das macht es somit schwierig, alle Verpflichtungen unter einen Hut zu bringen.
5. Sorgen um die Sicherheit des Arbeitsplatzes
Mitarbeiter:innen könnten befürchten, dass sie ersetzt werden, wenn sie für Bereitschaftsdienste nicht zur Verfügung stehen oder während ihres Dienstes keine ausreichenden Leistungen erbringen. Dies kann zu Stress und Ängsten führen.
Das IT On-Call Management war früher sehr viel schwieriger als heute. Es passierte aus der Notwendigkeit heraus, dabei reaktiv, informell und unorganisiert. Die Personen, die das IT-System aufgesetzt hatten, waren oftmals für solche Fälle inoffiziell auf Abruf. Du musstest manuell verfolgen, wer Bereitschaftsdienst hatte und wann dessen Schicht endete. Außerdem musstest du dich auf E-Mails oder Anrufe verlassen, um mit dem On-Call Team in Kontakt zu treten. Das war ein zeitaufwändiger und fehleranfälliger Prozess. Und zudem gab es keinen Wissenstransfer, keine Statistiken und keinen Einblick in Zwischenfälle, Probleme oder Abhilfemaßnahmen. Der wilde Westen des On-Call Managements sozusagen.
Dieses “System” konnte niemand auf Dauer aushalten und hat deine Mitarbeiter:innen schlicht verbrannt. Die nächste Stufe im On-Call Management verschaffte diesem Thema mehr Transparenz und die Verantwortung (meistens freiwillig) wurde auf einen größeren Personenkreis ausgeweitet. Nun wurden auch die Zwischenfälle besser analysiert, dieses Wissen festgehalten und dementsprechend geplante Maßnahmen für entsprechende Notfälle etabliert. Doch die freiwillige Verantwortung für den Bereitschaftsdienst kollidierte hierbei mit den regulären Aufgaben, welche die Verantwortlichen zu erledigen hatten.
Als Nächstes folgten fest eingeplante Mitarbeiter:innen, die auf Zwischenfälle reagieren konnten. Zusätzlich haben sie ihre Zeit dafür verwendet, die Vorfälle im Detail zu studieren und Lösungen zu entwickeln, die die Probleme zukünftig verhindern oder abschwächen sollten. In dieser Zeit sind auch die Statusseiten oder erste Überwachungstool entstanden – vorher waren es oftmals die Kund:innen, die Unternehmen auf ihre Probleme hingewiesen haben. Das ist natürlich tödlich für die Reputation einer Organisation.
Doch diese Zeiten sind vorbei. Heutzutage ist IT On-Call Management durchweg professionalisiert. Intern gibt es klare Verantwortlichkeiten als auch bewährte Praktiken („best practices"), wie mit Zwischenfällen umgegangen werden muss.
State-of-the-Art Software für das On-Call Management unterstützt Unternehmen hierbei in vielerlei Hinsicht:
Automatisieren und Verwalten der Bereitschaftsplanung
Software für On-Call Management hilft Unternehmen dabei, die Planung der Rufbereitschaft zu verwalten, automatisieren und sicherstellen, dass jede Schicht adäquat besetzt ist und daher eine angemessene Abdeckung besteht. Dazu gehört auch die Nachverfolgung der Bereitschaftsdienstleistung – damit können Unternehmen die Performance ihres On-Call Teams nachverfolgen, um Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungen erforderlich sind.
Verbesserung der Reaktionszeiten im Bereitschaftsdienst
Durch verlässliche Alarmierung und intelligentes Anruf Routing werden Reaktionszeiten in kritischen Momenten erheblich gesenkt. Oftmals werden dadurch aus Stunden Minuten. Denn es zählt buchstäblich jede Sekunde – im Durchschnitt kostet eine Minute Downtime 9.000 US-Dollar.
Hierbei werden Eskalationsketten mit der Software festgelegt, die Alarmquellen mit den entsprechenden Mitgliedern des On-Call Teams verbindet.
Transparente Kommunikation
Statusseiten informieren sowohl Stakeholder als auch Nutzer:innen über den aktuellen Status. On-Call Software ermöglicht in diesem Zusammenhang die Vorfallkommunikation zu automatisieren, z. B. in Verbindung mit Monitoring-Tools.
On-Call Management Software ist ein wertvolles Werkzeug für Unternehmen jeder Größe, die ihre Bereitschaftsdienste effektiver verwalten müssen. Durch deren Einsatz sparen Unternehmen Zeit, Geld und Nerven und können gleichzeitig die Qualität ihrer Bereitschaftsdienste verbessern. Und das wirkt sich natürlich auch positiv auf die Customer Experience aus.
