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Modelle für das Bereitschaftsmanagement

Sirine Karray
December 5, 2023
Table of Contents:

In der heutigen schnelllebigen digitalen Landschaft ist das Incident Management entscheidend, um betriebliche Exzellenz zu gewährleisten. Während dieses Prozesses spielen Bereitschaftsmanagementmodelle eine entscheidende Rolle bei der schnellen Adressierung und Behebung von Vorfällen. Das Bereitschaftsmanagement umfasst die Organisation von Teams, um eine schnelle Reaktion und Behebung von Vorfällen zu gewährleisten und ist notwendig, um die Behebung von Vorfällen zu optimieren, eine 24/7 Verfügbarkeit sicherzustellen und für faire und transparente Bereitschaftsrotationen zu sorgen. Dieser Artikel wird verschiedene Modelle des Bereitschaftsmanagements untersuchen und deren Einfluss auf die Effizienz des Incident Managements beleuchten.

Gängige Modelle für das Bereitschaftsmanagement:

Mehrere verbreitete Modelle für das Bereitschaftsmanagement bieten einzigartige Vorteile und Überlegungen:

1. Zentralisiertes Ops-Team

Beim Modell des zentralisierten Ops-Teams ist ein einziges Betriebsteam dafür zuständig, alle Vorfälle zu überwachen, zu melden und zu verwalten. Sie sind die Erstreaktoren bei jeglichen Unregelmäßigkeiten im System und verantwortlich für den gesamten Prozess des Incident Managements, von der Diagnose bis zur Behebung.

Vorteile

  1. Zentralisierte Fachkenntnisse: Dieses Modell bündelt Wissen und Fähigkeiten im Incident Management in einem einzigen Team, was eine kompetente und erfahrene Kerngruppe fördert, die effektiv reagieren kann, wenn Vorfälle auftreten.
  2. Vereinfachte Koordination: Dieses Modell umfasst weniger Mitarbeiter, was die Koordination erleichtert.
  3. Konsistenz: Eine gemeinsame Verantwortung über das gesamte System gewährleistet einheitliche Überwachungs- und Alarmierungsverfahren. Diese Konsistenz kann zu einer schnelleren Erkennung und Behebung von Vorfällen führen.

Nachteile

  1. Potenzielle Wissenslücken: Das zentralisierte Ops-Team verfügt möglicherweise nicht über dieselbe Expertise in spezifischen Diensten oder Produkten wie das Entwicklungs- oder Serviceteam, was zu einer längeren durchschnittlichen Lösungszeit (MTTR) führen könnte.
  2. Skalierungsbegrenzungen: Mit dem Wachstum der Organisation könnte es für das zentralisierte Ops-Team schwierig werden, mit dem zunehmenden Volumen und der Breite der Vorfälle Schritt zu halten.

Implementierungsüberlegungen

  • Beurteilen Sie, ob die Größe und Ressourcen der Organisation ein zentralisiertes Ops-Team als machbare Option erlauben.
  • Bewerten Sie die Expertise und Kompetenz des dedizierten Betriebsteams.
  • Berücksichtigen Sie potenzielle Skalierungsbegrenzungen, während sich die Organisation entwickelt.

Idealer Anwendungsfall

Dieses Modell wird für ausgereifte Software empfohlen, die seltenen Änderungen unterliegt und eine konstante Systemstabilität aufweist, was minimale Eingriffe von einem Team mit tiefgreifender, softwarespezifischer Expertise erfordert.

2. Bereitschaftsdienst der Service-/Entwicklungsteams

Beim Bereitschaftsdienst der Service-/Entwicklungsteams übernimmt jedes für ein bestimmtes Produkt oder einen bestimmten Dienst verantwortliche Team die Bereitschaftspflichten für Vorfälle, die ihren Bereich betreffen.

Vorteile

  1. Tiefgreifende Fachkenntnisse: Die Service-/Entwicklungsteams verfügen über spezialisiertes Fachwissen in ihren jeweiligen Bereichen, was es ihnen ermöglicht, Vorfälle effizient zu diagnostizieren und zu beheben, was wiederum zu einer schnelleren durchschnittlichen Lösungszeit (MTTR) führt.
  2. Produktverantwortung: Dieses Modell fördert ein Verantwortungsbewusstsein für kontinuierliche Verbesserungen, da das Team, das den Dienst entwickelt und betreut, auch das Incident Management übernimmt.

Nachteile

  1. Komplexität: Wenn eine Organisation wächst und die Anzahl der Serviceteams zunimmt, kann dieser Ansatz komplex und schwer zu verwalten werden, insbesondere bei unterschiedlichen Technologien in verschiedenen Teams.
  2. Erhöhte Bereitschaftsbelastung: Die Balance zwischen Entwicklungs- und Bereitschaftsaufgaben kann stressig sein, da die Teams versuchen, ihre Bereitschaftspflichten zu erfüllen, ohne von ihren Entwicklungsaufgaben abgelenkt zu werden.

Implementierungsüberlegungen

  • Implementieren Sie klare Richtlinien für Überwachung und Alarmierung, um Effizienz in allen Service-/Entwicklungsteams sicherzustellen.
  • Überprüfen Sie regelmäßig die Teamgrößen, Kompetenzniveaus und Arbeitsbelastungen und passen Sie die Bereitschaftsplanung bei Bedarf an.
  • Stärken Sie die Kommunikationskanäle zwischen den Teams, um wichtige Erkenntnisse und bewährte Verfahren zu teilen.

Idealer Anwendungsfall

Dieses Modell wird für Software empfohlen, die regelmäßig aktualisiert wird, wobei das Entwicklungsteam, das die Updates implementiert, auch für das Incident Management zuständig ist, was zu optimiertem Troubleshooting und Lösungen führt. Oft wird es von kleineren Teams oder Startups übernommen, in denen Entwickler verschiedene Rollen übernehmen, einschließlich der Wartung der von ihnen erstellten Software.

3. Dedizierte SRE-Teams pro Produkt

Dieses Modell sieht ein spezielles Site Reliability Engineering (SRE)-Team für jedes Produkt vor. Das SRE-Team arbeitet mit dem Entwicklungsteam zusammen, verwaltet die Infrastruktur und behebt Vorfälle.

Vorteile

  1. Integriertes Modell: Dieser Ansatz vereint die Vorteile der beiden oben beschriebenen Modelle, indem er spezialisierte betriebliche Fachkenntnisse pro Produkt ermöglicht (wie beim zentralisierten Ops-Modell) und gleichzeitig das tiefgehende Softwarewissen der Entwickler nutzt (wie beim Modell der Service-Teams).
  2. Effizienzorientiert: SRE-Teams bestehen typischerweise aus Ingenieuren mit einem tiefen Systemverständnis, was eine effiziente Diagnose und Problemlösung ermöglicht. Sie konzentrieren sich auch darauf, Systeme zu entwickeln, die proaktiv Vorfälle verhindern, was zu einer Reduzierung der Anzahl von Vorfällen führt.

Nachteile

  1. Klar definierte Rollen: Die Wirksamkeit des SRE-Modells erfordert klar definierte Rollen und Verantwortlichkeiten sowie eine robuste Koordination zwischen den SRE- und Entwicklungsteams.

Implementierungsüberlegungen

  • Beurteilen Sie die Teamgröße und die Kompetenzniveaus innerhalb der Organisation, um zu bestimmen, ob dieses Modell ihren Anforderungen entspricht.
  • Fördern Sie die Zusammenarbeit zwischen den SRE-Teams und den Entwicklungsteams, um stärkere Partnerschaften zu schaffen und entscheidendes Wissen zu teilen.
  • Berücksichtigen Sie die Möglichkeit, dieses Modell zu skalieren, um zukünftige organisatorische Bedürfnisse zu erfüllen.

Idealer Anwendungsfall

Dieser Ansatz wird für mittlere bis große Organisationen mit verschiedenen Serviceteams empfohlen, die spezialisierte Teams benötigen, um die Systemzuverlässigkeit zu gewährleisten. Er schafft ein Gleichgewicht zwischen speziell dafür eingerichteten Bereitschaftsteams und der Einbeziehung von Entwicklern bei der Bewältigung von Vorfällen.

Auswahl des geeigneten Modells

Die Wahl des richtigen Bereitschaftsmodells ist entscheidend, um die Effizienz des Incident Managements zu verbessern. Faktoren, die bei der Bestimmung des am besten geeigneten Modells für eine Organisation zu berücksichtigen sind, umfassen die Teamgröße, betriebliche Anforderungen und die Geschäftsziele.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass effektive Bereitschaftsmanagementmodelle integraler Bestandteil eines erfolgreichen Incident Managements sind. Beachten Sie, dass der Prozess des Incident Managements dynamisch ist; daher sollte das ausgewählte Modell regelmäßig bewertet und angepasst werden, wenn sich die betrieblichen Anforderungen weiterentwickeln.

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