Was sind IT-Vorfälle und IT Alerting?

Was sind IT-Vorfälle?

IT-Vorfälle, auch neudeutsch IT Incidents genannt, sind Ereignisse, die zu einer Störung oder Abweichung der normalen Betriebsbedingungen eines IT-Systems führen. Sie können durch verschiedene Faktoren verursacht werden, darunter Hardware- oder Softwarefehler, menschliches Versagen oder auch menschlich verursachte externe (Cybersecurity) Angriffe. Das fängt an mit kurzen Verzögerungen oder Ausfällen von Diensten, wenn zum Beispiel eine Webseite oder Server down ist oder Zugriffe auf Daten(banken) zu lange dauern. Beispiele für schwere IT-Vorfälle sind Systemausfälle, Netzwerküberlastungen, Datenverlust, unautorisierter Zugriff oder gar böswillige Aktivitäten. Diese Vorfälle können schwerwiegende Auswirkungen auf ein Unternehmen haben, einschließlich finanzieller Verluste, Datenverlust und Reputationsschäden.

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Als "Die wohl teuerste IT-Panne seit langem" betitelt der Schweizer Tagesanzeiger das technische Problem, welches vor wenigen Monaten am Züricher Flughafen den Flugverkehr lahm legte. Der wirtschaftliche Schaden, der durch Flugtickerstattungen, Umbuchungen, Hotelzimmer, alternative Verkehrsmittel oder gar rechtliche Ansprüche und Klagen verursacht wurde, lässt sich kaum beziffern. Daher ist es unnötig zu sagen, wie ungeheuer wichtig es ist, dass Netzwerkbetreiber:innen Warnmeldungen über IT-Vorfälle in kürzester Zeit erhalten müssen, um schnell reagieren zu können.

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Was sind Warnmeldungen zu IT-Vorfällen?

Warnmeldungen (auch Alerts genannt) zu IT-Vorfällen sind Systembenachrichtigungen, die Administrator:innen, Netzwerkbetreiber:innen, Incident Commander oder On-Call Teams anzeigen, dass ein bestimmter IT-Vorfall stattgefunden hat oder möglicherweise stattfinden wird, wenn keine Maßnahmen getroffen werden. Aufgrund der zunehmenden Digitalisierung werden diese meist über ein modernes Benachrichtigungssystem im Zuge des On-Call Managements versendet. In der Regel stellen diese Warnmeldungen Informationen über den (möglichen) Vorfall bereit, darunter die Art des Vorfalls, Ursache und Ort. Sie können auch weitere Details enthalten, wie zum Beispiel die Schwere des Vorfalls oder empfohlene Maßnahmen für die Behebung des Problems.

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Weiterhin können Warnmeldungen auch automatisch an bestimmte Benutzer:innen oder Gruppen gesendet werden, um sie über den Vorfall zu informieren. Die Warnmeldung hilft den Administrator:innen dabei, den IT-Vorfall schnell zu erkennen, zu analysieren und eine geeignete Lösung oder Maßnahme für das Problem zu bestimmen. Daher sind Warnmeldungen eine der Grundlagen für die Reaktion auf IT-Vorfälle. Die benachrichtigten Personen können sofortige Maßnahmen ergreifen um das Problem zu beheben und ggf. auch sicherzustellen, dass es in Zukunft nicht noch einmal auftritt. Warnmeldungen sind ein elementarer Bestandteil des Netzwerkbetriebs und tragen dazu bei, die Sicherheit und Stabilität des Netzwerks zu gewährleisten.

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Was sind die Anforderungen an IT-Warnmeldungen (IT Alerting)

Warnmeldungen zu IT-Vorfällen sind also wesentlicher Bestandteil des Prozesses bei Alarmierungen. Sie dienen dazu, eine potenziell negative Entwicklung frühzeitig zu erkennen und schnelle Reaktionen zu ermöglichen. Die Anforderungen an IT-Warnmeldungen sind verschieden, je nach Unternehmen und Umfeld.

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Zu den allgemeinen Anforderungen gehören die Erkennung von Vorfällen, eine detaillierte Analyse und natürlich eine blitzschnelle Reaktion. Denn wichtige Metriken wie MTTA (Mean Time to Acknowledge) und MTTR (Mean Time to Resolution) müssen niedrig gehalten werden. Ein IT-Alerting-System muss imstande sein, verschiedene Arten von Systemen, Monitoring-Tools und andere Quellen für Alarme anzubinden, um potenziell negative Situationen frühzeitig zu kommunizieren. Es muss auch die Möglichkeit bieten, detaillierte Daten über Vorfälle oder Systeme anzuhäufen und zusammenzufassen. Diese Fähigkeit ist wichtig, um die sogenannte “Alarm Fatigue” (etwa: Alarm-Übermüdung) möglichst gering zu halten. Im Krankenhausbetrieb zum Beispiel kommt es zu einer übermäßigen Anzahl an Alarmierungen und führt daher zu dieser Müdigkeit. Dies zieht die Gefahr mit sich, dass wichtige oder ggf. lebenswichtige Warnmeldungen ignoriert werden und fatal enden können.

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Weiterhin ist es wichtig, dass ein IT Alerting-System mit verschiedenen Maßnahmen zur Reaktion auf Vorfälle oder Alarmmeldungen reagieren kann. Im ersten Schritt muss der Alarm sofort quittiert werden, damit es nicht zu weiteren Eskalationen kommt. Weiterhin kann der Alarm Anweisungen (Playbooks) enthalten, um das Problem zu lösen. Diese Playbooks können auch automatisiert ausgeführt werden. So können z.B. hinterlegte Stakeholder, deren Services betroffen sind, automatisiert informiert werden. Es ist auch wichtig, dass ein IT Alerting-System jederzeit skalierbar ist und sich an die spezifischen Anforderungen des Unternehmens oder des Anwendungsfalls anpassen lässt.

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Ein gutes IT-Warnmelde-System hilft Organisationen dabei, potenziell schädliche Ereignisse zu erkennen und zu verhindern, bevor sie zu einem finanziellen Verlust führen. Es kann auch helfen, die Kosten für das Management von Vorfällen (Incident Management) zu reduzieren, indem schneller und effizienter auf Probleme reagiert wird. Ein IT Alerting-System spielt somit eine wesentliche Rolle bei der Sicherung des Unternehmenswertes, indem es Ereignisse frühzeitig erkennt sowie rechtzeitig und vor allem auch angemessen auf diese reagiert.

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Die Anforderungen an die IT-Alarmierung variieren dabei stark in Abhängigkeit von Größe und Umfang des IT-Systems. Im Allgemeinen umfassen sie Folgendes:

• Einfache Integration mit Monitoring-Tools und anderen Alarmquellen, welche die Überwachung von Servern und anderen Hardwarekomponenten wie Routern und Switches übernehmen, um mögliche Leistungsprobleme zu erkennen.
• Verwaltung von Dienstplänen und Kontaktdaten der Bereitschaftshabenden.
• Automatische Benachrichtigungen, die an den Bereitschaftsdienst gesendet werden können, wenn bestimmte Auslöser aktiviert werden.
• Automatische Eskalation, wenn alarmierte Personen den Alarm nicht quittieren.
• Integration mit nachgelagerten Systemen in der IT-Infrastruktur wie Ticketing-, Chat- und Kollaborationstools

In größeren Unternehmen umfassen die Anforderungen an das IT Alerting auch die Kommunikation von Störfällen an betroffene Stakeholder.

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Was sind die Vorteile von IT-Alerting-Software?

Wie wir nun wissen, dient IT Alerting zum Konsolidieren und Zentralisieren von Alarmierungen und kann als Teil des IT Monitoring gesehen werden. Alerting-Tools empfangen hierbei Warnmeldungen von den Monitoring-Tools und erledigen die zuverlässige Zustellung an die richtigen On-Call Teams und Stakeholder oder reagieren auch selbstständig (durch entsprechende Konfiguration) auf Alerts.

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Alarmmeldungen können so konfiguriert werden, dass sie Parameter für automatische Reaktionen festlegen, z. B. den Neustart eines Dienstes oder die Weiterleitung von Problemen an höherrangige Mitarbeiter:innen.

Durch den Einsatz eines effektiven IT-Warnsystems können Unternehmen:

• Probleme schnell erkennen und beheben, bevor sie zu größeren Problemen werden
• Playbook automatisch ausführen (z. B. Neustart eines Dienstes)
• die Kundenzufriedenheit erhöhen, indem sie auf jedes erkannte Problem umgehend reagieren
• Kosten, die durch Ausfallzeiten oder Serviceunterbrechungen entstehen, reduzieren
• die Uptime im IT-Betriebs steigern

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Welche Möglichkeiten für IT-Warnmeldungen gibt es?

Warnmeldungen zu IT-Vorfällen sollten stets benutzerdefinierte Meldungen sein, die auf mehreren Kanälen verschickt werden können, um Bereitschaftsmitarbeiter bestmöglich zu erreichen. Sie werden automatisch generiert und eine individuell anpassbare Konfiguration dieser Automatisierung kann über Erfolg oder Verlust entscheiden. Ausgezeichnete IT Alerting Systeme bringen daher Folgendes mit:

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Verlässliche und interaktive Alarmierung: Weiterhin ist es wichtig, dass die Benachrichtigungen die richtigen Personen oder Teams erreichen, um Vorfälle schnell und effektiv zu beheben. Verlässliche Alarmierungs-Tools versenden auf mehreren Kanälen wie E-Mail, Push-Nachrichten und (internationale) SMS oder gar Anrufe, wenn es notwendig sein sollte.

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Prioritätsbasierte Benachrichtigungsregeln: Durch Priorisierung können Alarmierungen mal mehr oder weniger aufdringlich sein. Ein weitere starke Hilfe, um die Alarm Fatigue zu verhindern.

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Integrierte und intelligente Eskalationen: Mit intelligenten Alarmierungstools können Eskalationsregeln definiert werden. Diese werden automatisch dann ausgelöst, wenn Vorfälle nicht innerhalb eines bestimmten Zeitintervalls behoben werden oder die Quittierung eines Alarms ausbleibt.

‍Eskalationsverzögerung: Manchmal lösen sich Alarme  innerhalb kürzester Zeit von selbst auf, wenn z.B. ein Host innerhalb weniger Minuten wieder erreichbar ist. Eine Verzögerung lindert abermals die Alarm Fatigue.