ITIL ist die Abkürzung für “Information Technology Infrastructure Library”. Hierbei handelt es sich um eine Sammlung von “Best Practice”-Prozessen, welche den Mitarbeitern Ihres Unternehmens oder Ihrer Organisation als IT-Services zur Verfügung gestellt werden. ITIL definiert hier die grundlegenden Prozesse, Rollen und Begrifflichkeiten und legt somit die relevanten Themen einer IT-Service-Organisation dar. Ziel ist es, dass die IT-Services kompetent entwickelt, eingeführt, betrieben und stets verbessert werden.
Das Prinzip von ITIL kann dabei, ebenso wie ITSM, auch auf Abteilungen außerhalb der IT angewendet werden, wie beispielsweise auf Facilities oder HR.
Der Mehrwert Ihres Unternehmens/Ihrer Organisation kann hierbei maximiert werden, indem Sie Ihre Prozesse und Services mit den Anforderungen Ihres Unternehmens/Ihrer Organisation abstimmen. Die Nutzung von ITIL bietet hierbei mehrere Vorteile:
ITIL wird häufig im Zusammenhang mit ITSM (Information Technology Service Management) genannt. Es stellt sich somit die Frage, wie sich die beiden zueinander verhalten. Bei ITIL handelt es sich um ein bestehendes Framework welches “Best Practices” bei der korrekten Einführung von ITSM in Ihrem Unternehmen/Ihrer Organisation bietet. Bei ITSM geht es um die Verwaltung der IT-Services für Mitarbeiter. Genaueres zu ITSM finden Sie hier.
ITIL wurde bereits vor 40 Jahren entwickelt und ist mittlerweile in der vierten Version erhältlich (Stand 2021). Die wichtigsten Neuerungen von ITIL 4 sind die sieben Grundprinzipien. Diese sind allgemein zu verstehen und beschreiben Leitlinien, welche bei der Umsetzung des Service Managements angewandt werden sollen. Diese sollen dabei eine Hilfe und eine Orientierung bei Entscheidungen jeglicher Art sein, unabhängig in um welches Projekt es sich handelt oder welcher Phase sich gerade beispielsweise ein Projekt befindet, um Probleme oder Hürden rechtzeitig zu erkennen. Maßgebend ist hier, welcher Mehrwert für Ihr Unternehmen/Ihre Organisation anzustreben ist.
Es handelt sich um die folgenden sieben Grundprinzipien:
Bei ITIL Version 4 steht nun der Mehrwert des Kunden im Fokus. Hier liegt jedoch schon die erste Hürde. Vielen Unternehmen fällt es schwer eben diesen Mehrwert zu definieren. Somit muss man sich intensiv mit den Kunden und Stakeholdern beschäftigen, um zu ermitteln welchen Mehrwert den Nutzern der Services geboten wird. Hierbei sind alle Aspekte zu beleuchten. Es ist bedeutsam, die Erfahrung des Kunden mit dem Service und dem Unternehmen als Einheit durch ein klares Bewusstsein für die Kundenerfahrung (CX) oder die Benutzererfahrung (UX) zu erkennen. Alle Handlungen der Serviceorganisation muss indirekt oder direkt einen Nutzen für unsere Stakeholder abbilden. Zu vermeiden ist dabei jedes Handeln, welches keinen Nutzen bringt.
Ein weiteres Prinzip ist dort zu beginnen, wo man steht. Wichtig ist den Ist-Zustand anzuerkennen und zu würdigen. Hierdurch können Kosten und Zeit gespart werden. Zudem ist auf diese Weise die Akzeptanz der Beteiligten für Neuerungen in der Regel höher. Es ist nicht sinnvoll, alles Vorhandene beiseite zu schieben oder alles zu verwerfen. Hierbei gibt es natürlich Ausnahmen und es ist wichtig zu erkennen, wann ein vollständiger Ersatz unentbehrlich ist.
Entscheidungen über das weitere Vorgehen sollten sich immer auf möglichst präzisen Informationen stützen. Vermutlich können einige der vorhandenen Services, Mitarbeiter, Projekte Programme und Prozesse angewandt werden, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen. Wichtig ist zu verstehen, was im Ist-Zustand bereits gut funktioniert, welche Aspekte Verbesserungspotential aufweisen und was deutliche Einwände sind.
In der Vergangenheit wurde immer versucht ITSM in einem gesamten Projekt umzusetzen, da davon ausgegangen wurde, dass erst nach Abschluss des Projektes ein Mehrwert geboten werden kann. Jedoch entwickeln sich die Branchen so schnell, dass sich bereits wieder Aspekte geändert haben, bevor das gesamte Projekt abgeschlossen werden kann. Somit ist das ursprüngliche Ziel nicht mehr passend und zeitgemäß. Vorteilhafter sind hier agile Methoden. Durch Minimum Viable Products werden schneller Ergebnisse erzielt, welche direkt genutzt werden können und sich an den aktuellen Bedürfnissen orientieren. Durch das Aufteilen der Aufgaben in kleinere einzelne Projekte kann sich auf das Einzelne genauer und effektiver fokussiert werden. Wichtig ist hierbei, dass das Gesamtvorhaben und das Ziel stetig neu bewertet und wenn notwendig überarbeitet wird. So kann dem Wandel und der Änderung von Umständen einbezogen werden und der Schwerpunkt bleibt auf dem gewünschten Mehrwert. Bedeutsam ist hier auch das Prinzip des Feedbacks. Nur wenn den Stakeholdern erlaubt wird, ihre Empfindungen und ihren Eindruck zu kommunizieren, kann sich letztlich auch ein Mehrwert ausbilden.
Das Prinzip der Zusammenarbeit und Transparenz möchte oft die manifestierten Strukturen und Abteilungen aufbrechen und die Zusammenarbeit der einzelnen Abteilungen/Teams fördern. Dies ist auch eine der Grundprinzipien von DevOps. Oft haben die Abteilungen/Teams Vorteile, wenn beispielsweise ein spezifisches Know-How gefragt und für bestimmte Aufgaben notwendig ist. Doch nicht nur in den technischen Bereichen ist es aktuell erforderlich sich an den Wandel anzupassen, auch seitens der Methode und im Austausch mit Lieferanten und Kunden ist es notwendig sich zu verändern und anzupassen.
Wichtig bei diesem Prinzip ist natürlich, dass die Zusammenarbeit auf eine Art und Weise durchgeführt wird, die zu einer Leistungssteigerung und einem Zusatznutzen führt. Dies erfordert einen Austausch von Informationen sowie Vertrauen in die anderen Abteilungen/Teams und Verständnis für dessen Arbeit. Es erfordert also neben der Zusammenarbeit auch Transparenz. Hierbei funktioniert Transparenz durch den Aufbruch alter Strukturen in der Regel besser. Indem man in die Prozesse und Projekte involviert ist, entsteht hierfür sowie für Neuerungen eine höhere Akzeptanz.
Dieses Grundprinzip fußt auf der Auffassung, dass die Zusammenarbeit über Barrieren hinweg zu Ergebnissen führt, die einen höheren Buy-in und eine erweiterte Relevanz für die Ziele haben und somit eine höhere Wahrscheinlichkeit eines langfristigen Erfolgs besteht.
Häufig wird es als einfach betrachtet, seine Bereich der Arbeit ungebunden von den anderen Bereichen zu leisten. Auch wenn dies zunächst aus Sicht der eigenen Arbeit zunächst sinnvoll erscheint, ist dies für die Gesamtheit und deren Wirkungsweise von nachteil. Durch die Komplexität der heutigen Services gibt es in einem Unternehmen/einer Organisation praktisch keine Person, welche alle Methoden nachvollziehen kann sowie beherrscht. EIn prinzip des Servicemanagements ist somit das Verständnis aller Bereiche und auf welche Art und Weise diese ineinandergreifen und zusammenwirken. Schließlich muss man den gesamten Wertestrom im Blickpunkt haben, um den Durchfluss zu erhöhen und die gegenseitige Abhängigkeit zu reduzieren. In einem komplexen System kann sich die Veränderung eines Bestandteils auf andere Bereiche auswirken. Ziel sollte sein, diese Auswirkungen zu identifizieren und zu analysieren sowie mit einzuplanen.
Wie bereits zuvor ausgeführt, ist die Zusammenarbeit der einzelnen Abteilungen/Teams und Services sehr vielschichtig. Dies hat jedoch häufig den Hintergrund, dass zu leistende Arbeiten nicht ausreichend hinterfragt werden und versucht wird, die Prozesse zu vereinfachen. Hilfreich kann es hierbei sein, die Gesamtheit sowie das angestrebte Ziel mit Abstand zu betrachten. Anschließend sollte jeder einzelne Schritt betrachtet werden und analysiert werden, ob dieser tatsächlich einen Zusatznutzen bietet oder ob es andere Gründe gibt, warum man an dieser Vorgehensweise festhält. Um praktikable Lösungen erarbeiten zu können, welche einen effektiven Mehrwert bieten, ist hierbei verstärkt ergebnisorientiertes Denken gefordert. Simple Abläufe finden zudem häufiger Akzeptanz bei den Mitarbeitern. Es ist nicht notwendig, dass in einem Prozessablauf alle möglichen Gegebenheiten dargestellt werden. Der Standardablauf sollte simpel bleiben. Allerdings benötigt es nun auch Vertrauen in das jeweils zuständige Team und darin, dass dieses in besonderen Situationen korrekt reagiert und agiert.
In Zukunft werden die Aufgaben in der Service Organisation nicht weniger werden. Auch die Ressourcen werden immer knapp bleiben. Wenn also das Unternehmen/die Organisation die Digitalisierung starten und voranbringen möchte, so wird die Service Organisation gleichziehen müssen. Um die Effizienz von Abläufen zu steigern, sollten diese automatisiert werden. Denn jeder manuelle Eingriff bremst den Prozess aus. Dies führt schließlich zu Verzögerungen. Allerdings sollte jeder Ablauf zunächst geprüft, analysiert und optimiert werden, bevor dieser effizienzsteigernd automatisiert wird.
Wenn das Service-Ökosystem künftig aus einer Fülle von Providern und Cloud-Lösungen besteht, werden die traditionellen Werkzeuge und Methoden nicht mehr ausreichen. Es existiert bereits eine neue Generation kognitiver Werkzeuge, welche vermehrt den Zugang in Service Organisationen finden. Hierdurch werden aber auch neue Anforderungen an die Fähigkeiten der Mitarbeiter gestellt. Da man sich nicht immer auf die Technologie verlassen sollte, ohne dass Menschen eingreifen können, bedarf es eben dieser Mitarbeiter. Denn das blinde automatisieren aller Prozesse kann die Widerstandsfähigkeit und Stabilität des Unternehmens/der Organisation verringern. Wichtig ist jedoch auch hierbei, dass ein Eingreifen der Mitarbeiter nur da möglich sein sollte, wo dies einen Beitrag zum Mehrwert darstellt. Der EInsatz der Mitarbeiter sollte folglich in den bereichen erfolgen, in dem eben dieser Beitrag zum Mehrwert geschaffen werden kann. Hingegen aber nicht auf Prozesse, welche simpel automatisiert werden können.
Wichtig ist, dass die sieben Grundprinzipien nicht einzeln betrachtet und angewendet werden. Vielmehr ist der Nutzen am größten, wenn sie kombiniert verwendet und gelebt werden.
