Bei Shift-Left geht es um den Wissensaustausch des Servicedesks Ihres Unternehmens/Ihrer Organisation. Erfolgt ein erfolgreicher Wissensaustausch dessen, kann das Wissen den Mitarbeitern effektiver zur Verfügung gestellt werden. So haben diese Zugriff auf Lösungen von bereits bearbeiteten und gelösten Anfragen und können erneut auftretenden oder ähnliche Probleme einfacher selbständig lösen. Die Grundidee ist hierbei, dass IT-Fachkräfte im Backoffice ihren weniger erfahrenen Kollegen im Frontoffice ihre Erfahrungen und ihr Wissen zur Verfügung stellen. Auf diese Art und Weise wird diesen ermöglicht, eigenständig schwierige Fragen der Mitarbeiter zu lösen. Zwei Faktoren sind für die Umsetzung dieses Ansatzes maßgebend. Der erste Faktor ist ein gut entwickelter Wissensaustausch und der zweite Faktor ist ein “Self Service Portal”.
Sie haben die Absicht mit Shift-Left zu starten? Ihnen stellt sich jedoch die Frage, wo Sie anfangen? Der erste Schritt in Richtung Shift Left ist das sog. Knowledge Management der Best Practice. Zu Beginn benötige Sie für Ihre Serviceabteilung eine Möglichkeit, wo das gesammelte Wissen und die gesammelten Erfahrungen dokumentiert und man sich miteinander austauschen kann. Das “Knowledge Management” der “Best Practice” konzentriert sich darauf, dass eine solche Wissensdatenbank in vollem Umfang genutzt wird. Es stellt eine Art ITIL für das Wissensmanagement dar. Dies funktioniert, indem alle Lösungen zu bearbeiteten Anfragen in einer dafür vorgesehenen Datenbank abgebildet und akkurat zu wesentlichen Einträgen zusammengefasst werden. Auf diese Art und Weise kann ein Mitarbeiter der Serviceabteilung auf dieses Wissen zurückgreifen und bei der schnellen und selbständigen Lösung von Anfragen verwenden.
Sobald ein Mitarbeiter eine Anfrage bei Ihrem Servicedesk einreicht, wird zunächst die Wissensdatenbank nach einer Lösung durchsucht. Besteht bereits eine Lösung für das Problem, so kann die Anfrage leicht beantwortet und abgeschlossen sowie dem betroffenen Mitarbeiter simpel geholfen werden. Existiert keine (abschließende) Lösung, so ist ein versierter Mitarbeiter (Experte) bei der Problembehebung heranzuziehen.
Sofern mithilfe des Experten eine Lösung erarbeitet werden konnte, ist diese in die Wissensdatenbank aufzunehmen. Gegebenenfalls kann auch ein unvollständiger Eintrag überarbeitet und aktualisiert werden. Auf diese Art und Weise baut sich die Wissensdatenbank aus und wird zur standard Anlaufstelle für jegliches aktuelles Wissen Ihres Servicedesks.
Mit der erarbeiteten Lösung kann nun die Anfrage abschließend bearbeitet werden. Kontrollieren Sie nochmal, ob Sie die Lösung auch in Ihre Datenbank aufgenommen haben.
Der zweite Schritt in Richtung Shift-Left ist das Self Service Portal. Nachdem Sie eine hochwertige Wissensdatenbank eingeführt haben und diese von den entsprechenden Mitarbeitern geführt und fortgeführt wird, kommt nun der nächste Schritt. In diesem stellen Sie das gesammelte Wissen nun allen Mitarbeitern zur Verfügung, sodass diese zunächst selbständig nach einer Lösung suchen können. Die Möglichkeit der selbständigen Lösungssuche empfinden die Mitarbeiter grundsätzlich als positiv. Dabei sollte jedoch darauf geachtet werden, dass das Self Service Portal auch benutzerfreundlich und leicht durchsuchbar gestaltet ist. Hilfreich kann hierbei zum Beispiel ein “Frequently Asked Questions” (FAQ)- Bereich sein. Sie sollten in diesem Zusammenhang auch häufige Anfragen überwachen und Ihr Self Service Portal und Ihren FAQ-Bereich entsprechend aktualisieren und überarbeiten.
Wenn Sie eine Lösung für eine Anfrage gefunden oder mithilfe eines Experten erarbeitet haben, können Sie hierzu einen neuen Eintrag in der Wissensdatenbank vornehmen oder einen bereits bestehenden Eintrag überarbeiten bzw. vervollständigen. So wird die Wissensdatenbank zu einem ständig aktualisierten Anlaufpunkt für jegliches Wissen Ihres Servicedesk.
Diese Art der Arbeit führt dazu, dass Ihre Servicedesk-Mitarbeiter selbständiger sind und aufgrund ihres steigenden Wissenstandes souverän agieren. Zudem werden Ihre Mitarbeiter schnellere und einheitliche Lösung für ihre Anfrage bekommen. Durch die verkürzte Bearbeitungszeit von Anfragen wird Ihr Support von den Mitarbeitern somit auch gerne kontaktiert. Durch diesen Austausch und Transport von Wissen durch Ihren Servicedesk, wird ein erkennbarer Mehrwert geschaffen.
Durch die Wissensdatenbak und das Self Service Portal kann Ihr Support einfacher auf vorliegendes Wissen zugreifen. Dies hat zur Folge, dass Anfragen schneller gelöst werden können und Tickets seltener eskaliert werden. Auf diese Weise wird die Effizienz erhöht und die Kosten pro Ticket gesenkt. Ein weiterer Effekt ist, dass Ihr Servicedesk mehr Zeit hat, um sich mit komplexen technischen Aufgaben und Problemen zu beschäftigen. Denn können die Mitarbeiter ihre Probleme selber lösen, so werden weniger Tickets erstellt, welche dann bearbeitet werden müssen.
ITSM ist die Fähigkeit Ihren Mitarbeitern einen außergewöhnlichen Service zu bieten. Dies soll Ihrem Unternehmen letztendlich helfen, seine Ziele zu erreichen. Indem durch Shift-Left ein Wissensaustausch innerhalb Ihres Unternehmens stattfindet,wird eine der Hauptaufgaben der IT – die Lösung von Tickets der Mitarbeiter – vereinfacht. Wenn es bei ITSM darum geht, Ihre Mitarbeiter zu verstehen und dafür Sorge zu tragen, dass die IT diesen einen Mehrwert bietet, so ist Shift-Left hier ein Mittel zum Zweck.
